Клиентоориентированность – курс «Казахтелекома»

Когда речь заходит об уровне сервиса в Казахстане, большинство гостей нашей страны говорят что-нибудь нейтральное, вежливо оценивая его как средний. Это приемлемо, если говорить абстрактно. Когда речь заходит о конкретном направлении бизнеса, здесь интересно мнение каждого клиента, и оно должно интересовать каждого сотрудника. Какие результаты приносит такой подход мы узнали у крупнейшего оператора связи.

Что необходимо изменить в процессах и подходах для повышения удовлетворенности клиентов и как добиться роста их числа мы спросили у Председателя Правления АО «Казахтелеком» Куанышбека Есекеева и топ-менеджеров компании на ежегодной традиционной встрече с журналистами.
Все началось с 2010 года, когда «Казахтелеком» взял курс на клиентоориентированность. Раньше это были разовые акции - сейчас компания подходит к этому вопросу системно. Были разработаны несколько целевых ориентиров, но основной драйвер – это, конечно, удовлетворенность клиентов техническими параметрами услуг и обслуживанием. Все процессы в компании сейчас пересматриваются с точки зрения удобства для клиента.
Это касается как сроков подключения, так и приема заявки и постпродажного обслуживания. Кроме того, в целях контроля качества обслуживания были внедрены стандарты оказания услуг, которые касаются как культуры общения, так и повышения эффективности самого процесса, например, сокращения времени ожидания подключения, устранения повреждения, самое главное, – сокращение повторных обращений в контакт-центр.
По словам топ-менеджеров компании, каждый клиент должен иметь возможность оценить работу сотрудника, который его обслуживал. По результатам ежедневных данных формируется мнение о каждом, кто работает с абонентами, обратившимися в офис «Казахтелекома». Если оценки выше пороговых значений, сотрудник поощряется бонусом. По словам Куанышбека Есекеева, в компании было решено сосредоточиться на поощрении лучших сотрудников.
- Наказывать отстающих, легко. Гораздо важнее показать им, как они могут работать лучше - сказал в беседе с журналистами глава «Казахтелекома».
- За последние годы обратная связь стала для нас главным двигателем изменений в части повышения эффективности сервисных процессов. Благодаря своевременному выявлению и реагированию на обращения клиентов мы имеем возможность проактивно управлять клиентским опытом и минимизировать отток клиентов. За последние годы расширены интерактивные формы обслуживания. Интерактивные каналы позволяют клиентам решать свои вопросы и проблемы в удобные для них время и месте, - говорит Главный коммерческий директор АО «Казахтелеком» Рафаэль Абыханов.
Также одним из ярких примеров результативности обратной связи с клиентами является работа в социальных сетях:
«Наши специалисты в оперативном режиме отрабатывают обращения клиентов в соцсетях, а причины, побудившие клиента обратиться, передают в соответствующие подразделения для принятия профилактических мер. Такой формат обслуживания позволяет сохранить лояльность клиента и обеспечить эффективную обратную связь. Также в компании проводится работа по централизации контакт–центра, которая позволит нам повысить доступность и эффективность этого канала, так как на сегодняшний день он является одним из востребованных среди клиентов», - сказал Рафаэль Абыханов.

Трансформации подвергся и корпоративный портал. Его запустили в эксплуатацию 18 мая 2015 г..
Принципиальное отличие от предыдущей версии заключается в реализации множества функций для абонентов, также осуществлен переход от информационно-аналитического сайта к функциям портала с интерактивным интерфейсом, возможностью управления услугами и оплаты онлайн.
Единый портал объединил на своих страницах информацию обо всех брендах и услугах АО «Казахтелеком». Для удобства выбора тарифа и пакетов услуг создана виртуальная витрина, которая отображает услуги доступа к Интернету, телевидение, телефония, услуги хостинга и т.д.
В любое удобное для абонента время, посредством личного кабинета, на портале можно определить техническую возможность подключения той или иной услуги, получить список подключенных услуг, расшифровку начислений за текущий или предыдущие месяцы, произвести оплату и получить информацию, касающуюся абонента, частично управлять услугами.
Авторизованные пользователи могут оплатить различные услуги сторонних организаций: услуги фиксированной, сотовой и спутниковой связи, кабельного и спутникового телевидения, Интернета, осуществить коммунальные и другие платежи.
К слову, оплата за услуги АО «Казахтелеком» посредством платежной карты «Казкоммерцбанка» принимается на портале без комиссии с момента запуска обновленной версии. Для владельцев платежных карт других банков оплата услуг на портале без комиссии возможна с 20 мая 2015 года.
Ресурс доступен с любого устройства благодаря адаптивной верстке, также разрабатывается мобильная версия для устройств на базе iOS и Android, информационный контент и функционал мобильной версии будет соответствовать полной версии портала. Запуск всех сервисов и функций будет осуществлен до конца текущего года.
Мы поинтересовались, как быть тем, кто в онлайн-оплатах не ориентируется? Нас заверили, что во всех пунктах сети сервиса АО «Казахтелеком» для абонентов будут проводиться консультации по оплате услуг через портал. Также пользователи смогут получить памятки с инструкцией. Также нам рассказали, что для всех держателей карт банков второго уровня существует безакцептная форма оплаты. Для подключения к данному сервису абонентам необходимо обратиться с соответствующим заявлением в банк, после чего оплата за услуги телекоммуникаций будет списываться автоматически на основании распоряжения клиента в установленные сроки. Этот способ исключает необходимость посещения точек оплаты, ожиданий в очереди, а также подразумевает экономию времени и средств, затрачиваемых на оплату через терминалы и инфокиоски. Выбирая безакцептный метод, абоненты смогут избежать нарушений сроков оплаты оказанных услуг и, как следствие, возникновения задолженности или отключения доступа к услугам.
В целом «Казахтелеком» внедрил целый перечень услуг юридическим и физическим лицам. Так, корпоративным клиентам будет полезна услуга «Мобильный офис». Ею уже можно воспользоваться практически во всех городах Казахстана. У компании можно также арендовать программное обеспечение и воспользоваться «Виртуальным Call Centre», что удобно для бизнесменов, оказывающих услуги посредством Интернета.
Перспективной для учебных заведений, малого и среднего бизнеса представляется услуга «Видео online». В мобильной связи появился «универсальный номер», который связывает стационарный и мобильный телефоны клиента, что удобно для людей, ведущих бизнес.
Все регионы Казахстана охватывают услуги «ID TV Online+». Особенно он заинтересует любителей сериалов. По словам топ-менеджеров «Казахтелекома», активное продвижение в строну предоставления доступа к развлечениям требует от компании лучшего изучения клиента. Если раньше речь шла о домохозяйствах, где оказывается услуга, то теперь сотрудникам компании нужно знать состав семьи, их возраст и даже вкусы. Кому-то нужны сериалы, а кому-то социальные сети. Старше поколение предпочтет сериалы, у молодых свои людимчики среди развлечений, которые, иной раз нужно и ограничить. Стремясь оказывать качественное обслуживание для всех, в «Казахтелекоме» внедрили даже такую услугу, как «родительский контроль». Она защищает детей и подростков от нежелательного контента и страхует родителей от неприятностей.
В ходе общения с журналистами нам рассказали, что все сервисные процессы строятся на базе ожиданий самих клиентов - «Казахтелеком» уделяет огромное значение мониторингу уровня удовлетворенности абонентов. Мониторинг осуществляется комплексно – с точки зрения самих клиентов, с точки зрения экспертов в области качества - привлекаются специальные компании - и посредством внутренней системы отчетности по сервисным процессам.
Кроме того, с начала текущего года, в компании реализуется масштабный проект по управлению оттоком абонентов. В рамках данного проекта планируется реализовать комплекс мероприятий, начиная с внедрения специализированного подразделения, изменения системы мотивации, бизнес-процессов, внедрения стандартов сервисного обслуживания и заканчивая системой обучения и контроля. Этот проект позволит не только оперативно реагировать на запросы клиентов, которые чем-то недовольны, но и активно управлять клиентским опытом.
На вопрос о перспективах развития компании, которой он руководит, Куанышбек Есекеев ответил так: «У человеческого мозга есть две доли. Одна отвечает за рациональные вещи, другая за развлечения и удовольствия. Так и в нашем бизнесе – мы выстраиваем и совершенствуем рациональную часть, технически и организационно. В тоже время прорываемся в лидеры предоставления нашим клиентам возможностей для развлечений и информации». По его словам, «Казахтелеком» уже перестал быть просто коммутирующей компанией и выходит на новый уровень оказания услуг всему населению Казахстана. Планомерная работа для вывода компании на новый уровень проводится уже давно.

Адиль ИСТАМБЕКОВ, Астана