Мы всегда сопереживаем клиентам…

О том, насколько он значим, знает, пожалуй, каждый сотрудник банка. Еще бы, ведь специалисты этого департамента проделывают огромный объем работы. К сведению: ежедневно каждый из них обрабатывает до пятисот различных заявок! А сейчас и того больше. Ведь после того как казахстанцам анонсировали повышение порога достаточности в 2022 году, количество запросов на использование пенсионных в департаменте выросло в пять раз! В общем, предновогодний месяц у операционщиков выдался гиперактивным.

- Ничего особенного, мы к такому привыкли, - спокойно рассказывает об аврале в департаменте его руководитель Лейла МИСИРОВА. Она в системе Отбасы банка практически с основания, а это более 17 лет. Начинала с простого менеджера, поэтому понимает весь механизм. А еще Лейла Джамаловна знает не только особенности самого банка, но и тонкости работы каждого сотрудника. А у операционистов они свои.

- Как можно понять важность операционного отдела в системе банка?

- Операционный департамент, по сути, это правая и левая рука филиалов Отбасы банка. В свое время в рамках реорганизации нашей структуры мы создали единое ядро, то есть наш департамент. И для того чтобы разгрузить работу филиальной сети, часть функций взяли на себя.

Наши менеджеры занимаются и кредитным администрированием, и посткредитным, и пост­депозитным обслуживанием клиентов, ведут бухгалтерию клиентских операций, картотеку, архив кредитных и депозитных досье клиентов. Сотрудники операционного департамента проверяют паспорта кредитов при выдаче самого займа. Ведь они созданы при помощи автоматической системы, но необходимо проверить правильность заполнения. Здесь каждая буква на вес золота. Затем наши сотрудники еще и контролируют точность при создании досье каждого клиента банка и даже их хранение. Мы централизованно ведем работу по выставлению и оплате требований третьих лиц: это платежные требования и инкассовые распоряжения - то, что в общем принято называть картотекой. Мы также обеспечиваем коммуникацию с нашими партнерами или, как мы их называем, контрагентами: это АО “Казах­станская жилищная компания”, АО “Казахстанский фонд гарантирования депозитов”, кредитное бюро, государственная корпорация “Правительство для граждан”.

- То есть если я прихожу в отделение банка и прошу принять заявку на оформ­ление кредита, то менеджер ее принимает, запрашивает необходимые документы, загружает в систему, а остальной процесс за вами?

- Да, все верно. То есть процесс клиентского обслуживания филиалов завершается на нас. Но я вам описала только треть наших обязанностей. У нас они расширяются. Например, с января этого года стартовала программа по частичному снятию пенсионных накоплений, и казахстанцы смогли направить их на улучшение жилищных условий или лечение. В данной ситуации Отбасы банк стал одним из операторов, и наш департамент тоже подключили к реализации этого направления. Сейчас наши менеджеры занимаются рассмотрением целевого использования единовременных пенсионных выплат (ЕПВ).

- Сложно было интегрировать новую задачу в работу департамента?

- Эта задача для нас очень ответственная. Дело в том, что она по своему функционалу не совсем свойственна кредитному администрированию. То есть банк принимает заявки в двух направлениях. Первое - это использование пенсионных для улучшения жилищных условий. И здесь все ясно, это, так сказать, наше обычное поле работы. Сложнее было во втором случае, когда начали поступать запросы на оплату лечения. Наши сотрудники, изучая договоры на лечение, погружались в медицинскую терминологию. Было непросто, но зато они расширили кругозор и стали хорошо ориентироваться в вопросах, к которым никогда не были причастны, обрели новый навык.

- Насколько увеличилось количество заявок по использованию ЕПВ после того, как анонсировали повышение порога достаточности в 2022 году?

- Их количество резко возросло. Сейчас в работе ежедневно находится 20-23 тысячи заявок по ЕПВ против 4-4,5 тысячи, которые поступали ранее. Это очень большой объем заявок. Но мы понимаем их важность для казахстанцев. Поэтому в праздничные выходные, приуроченные к Дню Независимости Казахстана, было принято решение выйти на работу. За четыре выходных дня наш департамент успел рассмотреть 20 тысяч заявок.

- Как часто вы проявляете такую эмпатию, то есть сопереживание к запросам клиентов?

- Конечно, мы сопереживаем проблемам клиентов банка. Сейчас в рамках использования ЕПВ часто приходят заявки на одобрение выплат для оплаты операций по восстановлению и коррекции зрения, стоматологических услуг. Есть немало запросов от казахстанцев, которые хотят направить свои пенсионные на лечение сложных диагнозов, таких как онкология.

Понимая, как непросто людям с такими диагнозами ожидать, мы с коллегами из других департаментов стараемся максимально быс­тро проводить операции по рассмотрению и оплате таких заявок. Конечно, мы не сможем сделать это быстрее регламентированных сроков. Например, на рассмотрение заявок по улучшению жилищных условий дается десять рабочих дней, а на анализ запросов по лечению - пять. Но хочу сказать, что мы рассматриваем документы быстрее, стараемся работать форсированно.

- Какое количество человек обеспечивает работу департамента?

- Как раз из-за появления новой задачи перед департаментом - рассмотрения целевого использования ЕПВ, возросшего спроса на эту услугу, увеличилась и наша нагрузка. Поэтому департамент пришлось расширить. И мы рады появлению новых людей в команде, так она стала еще сильнее. Сейчас в нашем штате работают 86 человек. В обычном режиме, без аврала, они обрабатывают свыше 13 000 заявок ежедневно.

- Тринадцать тысяч заявок каждый день?! А если перевести на одного менеджера, какой объем выполняет он?

- Да, у нас большая нагрузка. Если говорить о каждом менеджере, то за день он или она, бывает, закрывают по 500 заявок: 70-110 заявок по выдаче займов, 50-90 договоров банковского обслуживания, 150-300 заявок по использованию ЕПВ, 15-30 заявок по

посткредитным операциям. Только один менеджер архива еже­дневно проверяет до 800 досье клиентов, которые поступают на хранение. А на одного специалиста бухгалтера в среднем приходится до 193 операций в день.

- Каким должен быть менеджер вашего департамента, чтобы справляться с такими нагрузками?

- Работа менеджеров операционного департамента всегда включала большой объем обработки информации в сжатые сроки, монотонность, есть синдром замыленных глаз. У них должна быть высокая скорость рассмотрения документов, и при этом нужно быть сконцентрированным, чтобы не допустить ошибку. Конечно, они случаются как в техническом плане, так и с учетом человеческого фактора. Но наши сотрудники понимают свою ответственность и стараются не допускать ошибок. Поэтому специалисты департамента - это очень внимательные, оперативные и усидчивые люди.

- Помогают ли облегчить вашу работу цифровые технологии, какие диджитал-новинки планируете внедрить в работу департамента?

- Думаем, впереди еще много изменений в части автоматизации процессов в нашей работе. В последнее время частично автоматизировано рассмотрение заявок ЕПВ, внедрены электронная регистрация договоров залога недвижимости, подписание документов посредством ЭЦП. В планах полностью автоматизировать посткредитные операции, оптимизировать рассмотрение заявок по ЕПВ. Эти изменения облегчат работу нашим коллегам, но конт­роль и анализ процессов будет не за машинами, а за реальными сотрудниками.

- Как при вашем объеме работы оставаться эффективным, не попасть в ловушку выгорания?

- Все прекрасно понимают, что сейчас в операционном отделе “жара”. Я, как никто другой, вижу, с каким объемом работы мы ежедневно сталкиваемся, и я очень благодарна своим коллегам за их неизменно хорошее настроение, доброжелательность, готовность помочь тому, кто в этом нуждается, а также способность принимать вызовы и идти к новым результатам. Но это моя личная благодарность специалистам департамента. Другой похвалы мы не ждем, потому что это наша работа. Да, есть авральные моменты, сейчас такой период. И мы понимаем, что у нас нет рук, кроме наших собственных. Это такой период, который мы должны выдержать вместе. А по поводу того, как оставаться в ресурсосберегающем режиме, скажу так. Я тоже работала менеджером и точно знаю, что лучшей мотивацией к работе является здоровая атмосфера среди сотрудников. Когда есть добрые, уважительные отношения в коллективе, то и многие задачи даются легко. Я, как руководитель, придерживаюсь того мнения, что каждый работник на своем месте - это эксперт, мнению которого я доверяю и в профессионализме которого не сомневаюсь.

- Что бы вы хотели пожелать своим коллегам и всем казахстанцам в наступающем году?

- Знаете, я точно не хочу желать меньше работы. Потому что хорошая работа со здоровым коллективом очень актуальна. Важно приходить с позитивным настроением на работу и с радостью возвращаться домой. Я желаю, чтобы у всех в жизни были такие прос­тые, но важные моменты.

Елена БАХАРЕВА, Алматы