Готовность меняться

Казкоммерцбанк бросает все силы на улучшение качества обслуживания. Недавно в крупнейшем банке страны был запущен новый проект “Голос клиента”, в рамках которого любой гражданин нашей страны может внести свои замечания и предложения по работе финансового учреждения. 

Как сообщил в среду в ходе прошедшей в Алматы пресс-конференции управляющий директор Казкома Адиль БАТЫРБЕКОВ (на снимке), в настоящее время банк реализует несколько масштабных программ и проектов. В частности, успешно осуществляется государственная Программа рефинансирования ипотечных жилищных займов (ипотечных займов), разработанная для решения проблем в сфере ипотечного кредитования. Из 130 миллиардов тенге, которые правительство выделило на эту программу, Казком получил самый крупный транш - порядка 38 миллиардов тенге. На сегодняшний день банк принял около 2300 заявок на рефинансирование ипотечных займов на общую сумму 13,4 миллиарда тенге.
- Из них 1500 заявок уже одобрено и 700 рефинансировано. Программа набирает обороты, - говорит Адиль Батырбеков. - Если вначале обращений было меньше, то сейчас темпы ускоряются. Мы думаем, что к концу этой программы все заемщики Казкома и бывшие заемщики БТА будут успешно рефинансированы.
Еще одна большая программа, над которой работает Казком, - компенсации курсовой разницы по тенговым депозитам. Она, как известно, была разработана по поручению главы государства Нурсултана НАЗАРБАЕВА в связи с установлением свободно плавающего курса национальной валюты. Всего в системе Казком - БТА открыто 177 тысяч депозитных счетов, подпадающих под условия программы, на общую сумму около 32 миллиардов тенге. На сегодняшний день банком принято порядка 17 тысяч заявлений, и с клиентами заключены дополнительные соглашения о выплате компенсации на сумму около 7 миллиардов тенге. Казком призывает всех владельцев депозитных счетов, сумма на которых на 18 августа 2015 года не превышала миллион тенге, обращаться в банк для оформления дополнительного соглашения на получение компенсации.
Следующий проект, который сейчас запускает банк, направлен на улучшение качества обслуживания клиентов. Для этого было решено использовать лучший мировой опыт: банк привлек к сотрудничеству две крупные международные консалтинговые компании, которые совместно со специалистами Казкома разрабатывают новые стандарты сервиса. По словам управляющего директора банка Адиля Батырбекова, введение четких процессов и стандартов обслуживания в Казкоме позволит сделать так, чтобы скорость и качество обслуживания в конкретном отделении банка не зависели от того, насколько компетентен начальник этого отделения. Акцент делается на обучение персонала, программа обучение охватит более трех тысяч сотрудников банка по всей стране. Еще одно направление работы связано с оптимизацией внутренних банковских процедур, цель которых - найти оптимальный баланс между скоростью обслуживания, минимизацией рисков для банка и финансовой безопасностью клиента.
- Мы в ближайшее время запустим пилотные проекты по реализации всех этих инициатив, - сообщил Адиль Батырбеков. - Мы выберем четыре отделения в Алматы, в которых вместе с нашими консультантами будем заниматься выстраиванием всех этих процессов. А после того как пилот покажет свою эффективность, будем распространять этот опыт на всю сеть нашего банка. В целом проект непростой и займет несколько месяцев.
Естественно, улучшение качества сервиса невозможно без учета мнения клиента, поэтому Казком стремится к эффективной коммуникации с потребителями финансовых услуг. Для этого запущен новый проект “Голос клиента”, призванный собрать и проанализировать клиентские обращения. После обработки данных специалисты Казкома займутся совершенствованием бизнес-процессов, чтобы сократить время обслуживания или даже вообще избавить клиентов от необходимости посещать отделения банка, то есть перевести максимум операций на дистанционное обслуживание. Уже сейчас любой клиент, зайдя на официальный сайт Казкома kkb.kz, может заполнить специальную форму, оставив свои замечания и предложения по работе банка.
- Мы как банк стремимся создать лучший бренд в стране, - говорит Адиль Батырбеков. - Но для этого мало быть самым крупным или ликвидным с финансовой точки зрения банком, нужно в первую очередь завоевать признание своих клиентов. И этого признания добиться нелегко. Нужно обеспечивать наи­лучшее качество обслуживания, оперативно реагировать на клиентские запросы и постоянно работать над поддержанием этих вещей. Мы очень хорошо эту задачу понимаем.

Мадина АИМБЕТОВА,фото Владимира ЗАИКИНА, Алматы