Два противоборствующих лагеря

В одной из алматинских больниц родственники пациента, который лежал в реанимации, напали на санитарку и постовую медсестру отделения. Им показалось, что близкого уже нет в живых, а врачи это почему-то скрывают. В ход пошел металлический костыль одного из жаждущих попасть в отделение интенсивной терапии - досталось и медсестре, и санитарке, которые, соблюдая правила, не пускали посторонних. Внутрь они все-таки прорвались, успели обругать врача, с которым столкнулись, и только после этого их вывела охрана. Громкая история случилась два года назад, но ситуация типичная: конфликты между медиками и пациентами происходят регулярно и все чаще.

По данным Минздрава, на 1 сентября 2021 года в Казахстане не хватало 6832 медицинских работников: 3947 врачей и 2885 медсестер. Серьезные цифры. И одна из причин того, что медики уходят из профессии или покидают страну, - не самые гладкие, скажем честно, отношения с пациентами. Конфликты на рабочем месте тоже могут стать последней каплей.

Назым ИСАЕВА - врач, член Ассоциации менеджеров здравоохранения, руководитель компании IMB, организующей тренинги по предотвращению конфликтов медиков и пациентов. Она убеждена, что во время приема большое значение имеют не столько клинический опыт и знания врача, сколько его коммуникативные навыки. И с ними, увы, в казахстанском здравоохранении большие проблемы.

- Как говорит международная статистика, успешность приема только на 30 процентов зависит от знаний доктора и на 70 процентов от его умения выстраивать беседу и находить контакт с пациентом, - отмечает Исаева. - Отношение к обучению этим навыкам - показатель прогрессивности главного врача. К сожалению, 90 процентов руководителей недооценивают умение выстраивать коммуникации с пациентами и считают, что это не нужно ни им, ни подчиненным. Хотя нарушение во взаимодействии пары врач - пациент приводит не только к конфликтам между ними, но и к возможным рискам в лечении больных.

- Почему чаще всего возникают конфликты?

- Причины могут быть разными, но в основе, как правило, лежат типичные ошибки. Врач не представляется сам и не узнает имена сопровождающих. Толком не слушает и не объясняет. Не проговаривает план осмотра и лечения, недостаточно четко и понятно рассказывает о возможных рисках (если речь идет об операциях или каких-то медицинских манипуляциях), о правилах приема препарата, который назначает. Нельзя обещать пациенту: “Я вас обязательно вылечу”, критиковать тактику обследования и лечения своих коллег, у которых пациент был раньше. Всегда, и это очень важно, нужно учитывать тип и эмоциональное состояние человека, который пришел на прием.

- Какие бывают типы пациентов?

- Молчаливые пациенты: отвечают односложно, неохотно. Или, наоборот, те, которые болтают не останавливаясь. Одних нужно разговорить, а других, наоборот, притормозить. Есть агрессивные люди, и с ними тоже нужно уметь выстраивать диалог. Важно все: тон, жесты, поза, фразы. Нюансов много, и их нужно учитывать.

- Типы врачей тоже есть?

- Они такие же, как и типы пациентов. Самое сложное - научиться взаимодействовать в том случае, когда встречаются два молчуна, скажем. Для этого и нужно уметь диагностировать тип пациента и собственный. Ведь в 92 процентах случаев конфликты можно разрешить на стадии их возникновения. Чем их меньше, тем лучше обеим сторонам. Их количество в конечном итоге влияет на имидж всех медицинских работников. Непонимание приводит к негативу, жалобам, недовольным постам в соцсетях - эти факторы формируют образ со­временного врача и отношение к нему.

- Какой сейчас имидж у медработников? Если раньше пациент смотрел на врача как на носителя уникальных знаний, чуть ли не как на небожителя, то сейчас они оказались не то что на равных - часто больной смотрит на доктора сверху вниз. Он уже обо всем в интернете почитал, и вообще сейчас плохо учат и т. д.

- Отношение пациентов к врачам - это отношение государства к социальной сфере. Если раньше человек в белом халате был уважаем, то сейчас он находится где-то между мастером по маникюру и официантом. Медик тоже стал участником сферы услуг, но при этом зарабатывает (я сейчас говорю о средних показателях, а не о зарплатах известных преуспевающих врачей) меньше тех же мастеров в салонах красоты. Кстати, сейчас именно в помогающие профессии уходят медсестры. Лучше наращивать ногти или ресницы, чем за меньшие деньги ухаживать за больными, еще и зная, что всегда есть риск уголовного преследования. Отсюда и восприятие общества. Практически все мои коллеги признаются, что отношение пациентов к медицинским работникам ухудшилось. И это не в последнюю очередь влияет на отток кадров. Да, были надежды на то, что ситуацию может выправить пандемия. Но я сразу понимала, что продлится этот период максимум три месяца, а потом все вернется на круги своя. Люди привыкнут. Если опираться на международную статистику, количество конфликтных ситуаций между врачами и пациентами в период пандемии выросло на 17 процентов.

- Такие цифры есть в Казахстане?

- Не знаю, есть ли, но думаю, что они близки к названным. Сейчас в нашем здравоохранении достаточно много тем, вызывающих негатив: несовершенство системы медстрахования, не всегда качественная медпомощь, в которой из-за коронавируса нуждалось больше по сравнению с обычным временем людей. Не забывайте про постковидный синдром - он может влиять и на эмоциональное состояние человека. В Казахстане страдает коммуникация государства с населением, причем не только в сфере здравоохранения - во всех, а крайними, если говорить о медицине, оказываются врачи.

- Врачи не умеют общаться с пациентами или не хотят общаться с ними?

- Бывает и то и другое сразу или по отдельности. С одной стороны, нежелание или неумение общаться, профессиональное выгорание. С другой - пациенты тоже далеко не всегда настроены позитивно и конструктивно: “Наша медицина упала ниже плинтуса, набрали вчерашних студенток, страшно попасть в больницу”. Но это лишь одна из причин. Как правило, к конфликтам приводят неправильно выстроенные бизнес-процессы внутри клиники.

Допустим, сломался аппарат КТ, а пациентов об этом не предупредили. Они приходят на обследование, их разворачивают. Конфликт обеспечен. Можно ли его избежать? Легко. Заранее обзвонить людей и по-человечески объяснить ситуацию, договориться с другой клиникой, в которой тоже есть КТ, перенаправить своих пациентов туда. Но, как правило, этого никто не делает. Кто в этом виноват? Администрация клиники в первую очередь. Но претензии выслушивает не она, а регистратура или врачи.

Или меняются какие-то законы в сфере здравоохранения, а потом толком не работают. Кто козел отпущения в этой ситуации? Врач! Ему будут об этом говорить. Еще пример: вместо того чтобы внимательно слушать пациента, доктор должен вбивать в медицинские информационные системы кучу данных, открывать бесконечное количество приложений. Пациент раздражается, врач нередко тоже. Но это не вина врача, а системная проблема. И примеры можно приводить долго.

- Врачи готовы меняться?

- Я могу сказать не о рядовых врачах, а об их руководителях - чаще всего они меняться не готовы. “Назым, о чем ты говоришь? Какие коммуникации? Нам нужно внедрять технологии!” - вот что я слышу. Не понимают: если грамотно выстроить отношения с пациентом, он многое может простить. И наоборот - даже самый спокойный человек способен взорваться, если почувствует равнодушие. Как я уже говорила, очень важно рационально выстроить процессы внутри медицинской организации, тогда врачу хватит времени, чтобы пообщаться с пациентом, он не будет выслушивать претензии из-за неработающего оборудования или нехватки узких специалистов. Обеспечить все это - задача руководителя.

- Как бы вы охарактеризовали нынешние отношения казахстанских врачей и пациентов: они партнеры, оппоненты или, может быть, враги?

- Это два противоборствующих лагеря, причем в плохом смысле они друг друга дополняют. Пациенты нетерпимо относятся к врачам, так же, как и врачи к пациентам. К сожалению, есть негатив по отношению друг к другу, и его много. Врачи устали, они измотаны. Пациенты (то лечат не так, то на прием не попадешь) тоже. Я хочу, чтобы эти отношения стали партнерскими. А для этого нужно как минимум научиться разговаривать друг с другом.

Оксана АКУЛОВА, Алматы