Наломали дров с eGov

Электронное правительство не жалует граждан

     Почти два месяца понадобилось гражданину России, проживающему в Казахстане, на решение проблем, с которыми он столк­нулся при попытке зарегистрировать ТОО на сайте электронного правительства eGov.kz. А мне понадобился почти месяц, для того чтобы добиться от госорганов ответа на два простых вопроса: кто в этом виноват и что делать? Забегая вперед, скажу, что полученные ответы породили еще больше вопросов...

Каждый казахстанец сегодня знает о существовании портала электронного правительства eGov.kz.
Удобная штука. Встать в очередь на детский сад, проверить наличие штрафов, налоговой задолженности, вызвать врача на дом, получить свидетельство о рождении ребенка, встать на учет в качестве безработного, получить необходимую справку и многое другое.
Всего на сегодняшний день, по словам директора департамента по связям с общественностью Государственной корпорации “Правительство для граждан” Мурата ЖУМАНБАЯ, портал eGov предоставляет 455 услуг! Казалось бы, надо только радоваться тому, что в Казахстане есть такая продвинутая электронная система, аналогов которой нет в других постсоветских странах. Но, увы, без ложки дегтя не обошлось.

Вы есть, но вас нет!
Василий СЕЛКОВСКИЙ (фамилия и имя изменены) хоть и родился в России, но прак­тически всю свою жизнь прожил в Казахстане. В середине 2000-х намеревался покинуть страну и даже получил гражданство России. Однако переезжать не стал: слишком многое связывало его с Казахстаном, в том числе и бизнес. Да и семья менять место жительства не захотела...
Все эти годы Василий занимался предпринимательством: создавал рабочие места, честно платил налоги и был законопослушным гражданином.
В июне российские партнеры Василия предложили запустить в Казахстане новый бизнес. От Селковского требовалось одно - создать новое ТОО, которое занималось бы только этим направлением.
Регистрация ТОО сегодня осуществляется исключительно на портале eGov. Процедура регистрации довольно простая, но для ее проведения требуется электронно-цифровая подпись (ЭЦП), которую Селковский без всяких проблем получил в Бостандыкском ЦОНе.
- Зарегистрировать ТОО на портале eGov я не смог, - рассказывает предприниматель. - Система сообщила, что меня не существует. Я тут же обратился в единый контакт-центр “1414”. Там мне сказали, что проблема, скорее всего, возникла из-за какой-нибудь ошибки, допущенной в ЦОНе при выдаче мне ЭЦП.
Так началось для Селковского хождение по мукам, растянувшееся на долгие два месяца. Тем, кто хотя бы однажды запускал новый бизнес, понятно, что в таких случая каждый день на счету и промедление смерти подобно.
В ЦОНе, куда Василий снова обратился за помощью, заверили, что все его данные в порядке, ЭЦП работает корректно и проблем на eGov быть не должно.
Однако они были. После этого консультанты из “1414” направили Селковского в департамент госдоходов, пояснив, что, скорее всего, в их базах данных есть какая-то ошибка, не позволяющая предпринимателю воспользоваться порталом eGov. Однако в ДГД также развели руками: все данные в порядке, ошибок никаких нет.
Тогда в “1414” посоветовали обратиться в миграционную полицию, поскольку Селковский - гражданин России. Но и в ГБД ФЛ (государственная база данных физических лиц) никаких ошибок не обнаружилось.
И снова безрезультатные звонки в “1414” и обращения в различные инстанции.
- Самое “веселое” в том, что никто не знает, что в таких случаях делать, куда обращаться, кто отвечает за работу баз данных и работу портала “Электронное правительство”, кто должен проверять эти базы данных на наличие ошибок и исправлять их, - качает головой Селковский. - И никто не знает, что в таких случаях делать гражданам. В “1414” кивают на министерства и ведомства, с чьими базами данных интегрирован eGov. Госорганы в свою очередь заявляют, что за корректную работу портала и его интеграцию с базами данных несет ответственность АО “Национальные информационные технологии”. В общем, вопрос не решался, а меня просто футболили из одной инстанции в другую.
С большим трудом и не без помощи сотрудников департамента госдоходов Селковскому удалось все-таки решить свою проблему. Выяснилось, что в одной из баз данных в графе “место рождения” значилось “Россия, Кемеровская”. То есть адрес места рождения был неполным, из-за этого eGov не хотел подпускать его к своим сервисам и услугам.

Кто на что горазд?
Историю Селковского нельзя назвать уникальной. Сколько раз казахстанские СМИ сообщали о подобных фактах, когда люди вдруг обнаруживали, что они значатся в списке усопших, или узнавали, что лишены гражданства, или их снимали с самолетов за якобы имеющие задолженности по штрафам и налогам, или не могли продать машину, потому что она ошибочно значилась в угоне. Или граждане не могли получить на eGov.kz справки на детей, рожденных в 2005-2010 гг. Таких примеров масса - всех и не перечислить.
Как правило, во всех этих случаях причина крылась в банальной ошибке в базах данных госорганов, которые интегрированы между собой. Казалось бы, если есть ошибки, то должен быть кто-то, кто отвечает за их устранение, какой-то единый орган, то же АО “НИТ”, к примеру. Но оказалось, что такого органа, по сути, нет.
Заинтересовавшись этой ситуацией, мы направили запросы в Министерство финансов, Министерство внутренних дел, Министерство юстиции и АО “НИТ” с простыми вопросами: какие базы данных у вас имеются? кто за них отвечает? с чем они интегрированы и что делать гражданам, ставшим жертвой фатальных электронных ошибок?
В МВД сообщили, что они являются владельцами нескольких баз данных. Среди них “Сервисный центр” (по учету зарегистрированных транспортных средств и выданных водительских удостоверений), интегрированный с eGov, ЦОНами и другими госорганами. Еще одна система МВД - “Документирование и регистрация населения”, осуществляет сбор сведений о выданных документах, удостоверяющих личность. Вся информация из этой системы передается в ГБД ФЛ в режиме реального времени.
С ГБД ФЛ интеграцию имеют все информационные системы (ИС) госорганов Казахстана, в том числе портал электронного правительства Министерства информации и коммуникаций, ИС “ЗАГС” и ГБД “Регистр недвижимости” Министерства юстиции, ИС “е-Статистика” Министерства нацэкономики.
“При выявлении ошибок в ИС “Документирование и регистрация населения” необходимо информировать администратора программы МВД путем обращения в территориальные подразделения миграционной полиции (дислоцируются в ЦОНах). Ответственность за достоверность сведений и актуальность персональных данных в системах МВД несут сотрудники, которые пополняют базы данных”, - говорится в ответе МВД.
В Министерстве юстиции нам сообщили, что они являются владельцем ГБД ФЛ, которая состоит из системы документирования населения (МВД) и ИС “ЗАГС” (Минюст).
“ГБД ФЛ интегрирована с ЦОНами и порталом eGov.kz. Все сведения передаются в режимах “запрос - ответ” и “автоматическая актуализация”, - говорится в ответе Мин­юста.
Там же уточняется, что в формировании ГБД ФЛ принимают участие не только МВД и Минюст, но и местные исполнительные органы и комитет по правовой статистике и учетам Генпрокуратуры Казахстана
(КПСиСУ).
“В этой связи ошибки и некорректные данные вправе исправлять только уполномоченные госорганы. Например, убрать несуществующую судимость вправе только КПСиСУ, удалить некорректные сведения о выбытии из страны - МВД, о смерти - отделы ЗАГС”, - уточняют в Минюсте, добавляя, что в случае возникновения любых вопросов гражданам следует обращаться в контакт-центр “1414”.
Из комитета госдоходов Министерства финансов на наши пять вопросов прислали коротенький ответ: “Внесение сведений в государственную базу данных налогоплательщиков осуществляется налоговым органом после присвоения юридическому, физическому лицам идентификационного номера на основании сведений национальных реестров идентификационных номеров, уполномоченным органом которых является Министерство юстиции Республики Казахстан. Исходя из чего сведения, внесенные в электронный регистр юридических и физических лиц, поступают в государственную базу данных налогоплательщиков от органов юстиции в автоматическом режиме посредством государственной базы данных “Юридические лица” (ГБД ЮЛ)”.
Ну и наконец в АО “НИТ”, которое поддерживает работу портала eGov.kz, сообщили следующее: “Обществом осуществляется сопровождение таких государственных баз данных, как ГБД ФЛ, ГБД ЮЛ, “Регистр недвижимости”, собственником которых являются государственные органы Республики Казахстан, а также информационная система “Адресный регистр”. Портал электронного правительства взаимодействует со всеми аттестованными системами. В связи с тем что общество является шлюзом предоставления госуслуг, за правильную работу портала электронного правительства несет ответственность Министерство информации и коммуникаций Республики Казахстан совместно с государственными органами - обладателями баз данных”.

Есть контакт?
Сегодня услугами eGov.kz, как сообщили в АО “НИТ”, воспользовались 8,1 миллиона человек. Статистика оказанных услуг с начала текущего года составляет почти 19,5 млн. пользователей.
В ответе также говорится, что по всем возникающим вопросам надо обращаться в контакт-центр “1414”. Но те, кто хоть раз к ним обращался, знают, что контакт-центр - по сути, просто справочная номеров телефонов госорганов. Никакой конкретной помощи, если вопрос выходит за рамки шаб­лонов, от этих консультантов невозможно получить.
А ведь в “1414” работает около 200 консультантов (по данным на 2017 год, 128 человек), которые в день обслуживают более 15 тысяч звонков! Вы только вдумайтесь в эти цифры.
А какой выхлоп? Я пару раз обращался с простыми вопросами, а мне в ответ давали номер госоргана, который можно просто разместить на его сайте, и никаких консультантов для этого не надо.
А сколько проблем возникает при работе с ЭЦП? Это и регулярные сбои софта, из-за того что версия Java устарела и несертифицирована, и отказ антивирусных программ дать доступ к этим услугам, потому что они выглядят как троянский вирус, и многое другое.
Но главная проблема - нет конкретного органа, отвечающего за косяки в работе интегрированных баз данных. Взять ту же ГБД ФЛ, формированием которой занимаются и Минюст, и МВД, и Генпрокуратура. И с кого спрашивать в случае чего? Не с Министерства же информации и коммуникаций (МИК), которое вроде как отвечает за все это техническое ноу-хау, но, по сути, не отвечает ни за что.
Между тем на конференции “Инновационные технологии управления государством. Цифровой Казахстан”, прошедшей в Астане в декабре 2017 года, руководитель управления департамента информатизации МИК Арайлым МУСАЕВА сообщила, что на программу “Цифровой Казахстан”, рассчитанную на 2018-2022 годы, из республиканского бюджета выделяется 145 млрд. тенге. Кроме того, ожидается привлечение более 169 млрд. тенге средств субъектов квазигосударственного сектора”.
Вот только помогут ли эти деньги простым гражданам в решении их проблем, возникших по вине самих госорганов, вопрос далеко не праздный.

Руслан БАХТИГАРЕЕВ, фото Романа ЕГОРОВА, Алматы