Игорь ПОГРЕБИЦКИЙ: Уже не компании, а рынки идут за клиентом

Операторы связи должны уже не просто удовлетворять, а предсказывать интересы клиентов, формируя таким образом новые доходные для себя ниши на рынке - в противном случае битва за потребителя, обостряющаяся в этом специфичном сегменте, будет ими безнадежно проиграна. АО "Казахтелеком" выбрало в этом плане собственную стратегию, позволяющую компании не только развивать новые направления, но и реанимировать проводную связь в составе различных пакетных предложений. О том, как главному телекомоператору страны удается создавать новые продукты на традиционных платформах, рассказал главный директор по розничному сегменту, генеральный директор дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Игорь ПОГРЕБИЦКИЙ.

- Аналитики считают, что фаза быстрого роста в телекоммуникационном секторе республики закончилась, в связи с чем обычные предложения услуг на рынке становятся не особо востребованными. "Казахтелеком" в связи с этим сосредоточился в свое время на продажах пакетированных услуг. Насколько это помогло компании отвоевать нишу на рынке и есть ли потенциал дальнейшего развития у этого направления?

- То, что фаза быстрого роста закончилась, следует не только из аналитических отчетов - это хорошо видно на примере отрасли в Казахстане, по всем игрокам на телекоммуникационном рынке страны. Три-четыре года назад совокупная выручка всех операторов связи замедлила свой рост, а пару лет назад вовсе остановилась, и наша компания не была исключением. Поэтому мы начали искать новые источники дохода, развивать новые направления бизнеса и не только выходить за рамки привычного "проводного" бизнеса для "Казахтелекома", но и трансформировать внутреннюю тарифную политику. Пакетированные услуги у нас появились еще четыре года назад, но полноценное развитие это направление получило только в прошлом году. Согласитесь, гораздо лучше десять строк коммунальных платежей оплачивать одной квитанцией - заплатил и забыл. На этом примере очень легко объяснить появление пакетов от нашей компании, куда входят основные услуги с разным наполнением. Вы, как клиент, можете выбрать контракты с четырьмя услугами: домашний телефон, домашний интернет, домашнее телевидение и мобильная связь. Чем дольше вы с нами, тем предложение для вас дешевле, но наполнение больше. Например, в пакете можно получить интернет до 500 Мбит/с, TV Премиум, безлимитные звонки на городские/Altel/Tele2, мобильную связь на выбор: одна SIM-карта по 160 минут и 16 гигабайт или две SIM-карты по 80 минут и 8 гигабайт - и все это за 6499 тенге в месяц одним платежом.

- При такой парадигме развития рынка техническая часть компании должна как минимум не отставать от видения рынка ее коммерческими структурами, а то и опережать на шаг-два те предложения, которые коммерсанты готовы дать клиенту. Как компании удается решать эту дилемму?

- Вы правы, техническая часть всегда должна соответствовать рынку и предложениям компании. А основная задача компании телекоммуникационного сектора сегодня - чтобы у потребителя в принципе не возникало необходимости обращать внимание на какие-то технические моменты. Вообще идеальная ситуация - это качественный непрерывный пользовательский опыт. К примеру, у большинства людей мобильные телефоны настроены таким образом, что они могут автоматически подключаться к знакомым Wi-Fi-сетям. Соответственно, когда вы перемещаетесь по локациям дом - улица - работа - улица - дом, вам не нужно совершать какие-то дополнительные действия и разбираться в технических нюансах, устройство само должно подключиться к нужной сети (3G, 4G либо Wi-Fi). Собственно, к такому пользовательскому опыту и нужно стремиться рынку инфотелекоммуникаций. Тем более, если учитывать, что широкополосный доступ к сети - это базовый компонент, так как по мере развития "умных" устройств, облачных сервисов и других вещей ожидания потребителей в части скорости передачи данных растут экспоненциально. И если посмотреть, как менялись скорость и стоимость услуги интернет, то можно увидеть, что сегодня в нашей сети учет трафика вообще отсутствует. Что интересно, такие изменения для пользователя проходят незаметно, поскольку воспринимаются как данность. Потому что, по мере того как игроки рынка улучшают свой клиентский сервис, оценка с точки зрения пользователей начинает снижаться в связи с ростом новых ожиданий. Более явно это можно проследить на примере последних двадцати лет. Когда сотовая связь только появилась, все ее оценивали очень хорошо, потому что до этого люди тысячелетиями жили без сотовой связи вообще. Поэтому по мере того, как ожидания людей начнут расти, а мы будем эту часть клиентского опыта совершенствовать, вполне вероятно, что оценка нашего сервиса может и не быть такой высокой. И это нормально. Но мы стремимся предугадать ожидания наших клиентов. А пока можно смело заявить: пользователи iD Net сегодня получают сервис мирового класса, который до сих пор не могут предоставить во многих развитых странах, когда речь идет о жилом секторе. И наш технический персонал постоянно ведет работу над улучшением и усовершенствованием оборудования и программного обеспечения, поэтому все капризы рынка и коммерсантов удовлетворяются своевременно.

- Насколько преобразования в компании, связанные со сменой характера предложений клиентам, оказались эффективными с точки зрения позиций "Казахтелекома" на рынке? Кто является непосредственным конкурентом национального оператора? Или по пути развития, которое избрало АО "Казахтелеком", пока никто больше в стране идти не решается?

- Эти преобразования были и будут всегда, так как рынок меняется, и потребности клиента тоже меняются. Мы смотрим на продукт глазами клиента и даем ему именно то, что он захотел - любые изменения в тарифах, в подаче услуг в пакетах. Это хорошая конкурентная среда, потому что если наша компания не будет рядом с клиентом, то он выберет другого поставщика услуг. Поставщиков очень много - есть большие, есть поменьше, есть такие, которые работают локально только в небольших городах и деревнях, но это не мешает нам играть с ними в здоровую конкуренцию на поле тарифов и услуг.

- Какие дальнейшие тенденции на рынке видят специалисты компании и готовят ли они предложения рынку по новым его направлениям?

- Конечно, у нас есть большое количество краткосрочных и долгосрочных планов. В планах вывод на рынок новых конвергированных с другими компаниями продуктов. В качестве примера такой конвергенции могу привести наши отношения с компанией МТС, с брендами Алтел/Tele2. То есть в нашем пакете присутствует мобильная связь, но отдельно за SIM-карту оплачивать не надо - она уже включена в наш пакет с собственным наполнением.

- Сделку по приобретению "Казахтелекомом" пакета акций сотового оператора "Кселл" в декабре прошлого года руководство АО объясняло необходимостью развития сегмента совершенно новых услуг на базе сотового оператора при сохранении его традиционных функций. Какие предложения в этой связи могут быть предложены национальным оператором рынку мобильной связи в перспективе?

- Мы, коммерсанты, видим в этой сделке большие плюсы. Это может быть и техническое, и инфраструктурное объединение, принцип одного окна в обслуживании клиентов и продаже услуг, конвергенция на массовом и корпоративном рынке. Всю информацию наши клиенты скоро узнают, наберитесь терпения.

- Внедрение нового вида услуг - дело достаточно капиталоемкое не только с точки зрения непосредственных затрат, но и по отдаче: клиентская база по новому виду услуг появляется ведь не сразу, соответственно, и возврата вложенных инвестиций, и тем более прибыли приходится ждать какое-то время. Иногда новшества и вовсе не оправдываются с финансовой точки зрения: эта парадигма касается многих рынков. Насколько она актуальна для рынка телекоммуникаций Казахстана и как "Казахтелекому" удается решать проблемы, связанные с ней?

- Очень хороший вопрос, который мы регулярно задаем себе. Этот вопрос и подобные ему рождают в компании очень точное планирование возврата инвестиций, детальную маркетинговую проработку продукта перед стартом закупа материалов, софта и так далее.

- Год назад главный директор по розничному сегменту АО "Казахтелеком" Каспарс КУКЕЛИС рассказал в интервью Капитал.kz, что компания, реализовав масштабные инновационные проекты в корпоративном сегменте, в сегменте розницы находится "в такой фазе реорганизации, когда инновации не являются первым приоритетом". "Мы к этому придем, но сейчас сфокусированы на простых способах достижения операционной эффективности, производительности труда и удобства для клиентов", - сказал тогда представитель компании. Насколько оператору удалось продвинуться в решении этих задач?

- Я считаю, что продвинулись очень далеко. Было проведено большое количество различных мероприятий, направленных на операционную эффективность. Это отразилось на наших финансовых результатах за прошлый год. Но, как и любой сервисной компании, нам нельзя останавливаться на достигнутом. Мы постоянно ведем работу по улучшению процессов, продукта, качества обслуживания. Что касается инноваций, то это неотъемлемая часть сервисного бизнеса, которая с каждым годом приносит все больше и больше доходов. И мы не исключение, так как инновации и новые направления бизнеса - это желание наших клиентов.

- Насколько велик потенциальный спрос казахстанцев на передовые технологии формата Smarthome или IoT? И будет ли политика компании, которая до сих пор была ориентирована на массовый спрос, а не на дорогостоящее предложение для ограниченного круга клиентов, прежней?

- Потенциал равен домохозяйству - квартире или дому. Ранее я говорил про один счет за коммунальные услуги, так вот представьте, что вы перестанете передавать показания с любых приборов учета! Все это - новые технологии, которые уже сейчас развивает наша компания. Раньше вложения в оптическую передачу данных тоже были дорогостоящим предприятием, но сейчас эта технология у многих казахстанцев уже находится дома, и мы не представляем себе жизнь без интернета в режиме нон-стоп. Поверьте, в ближайшее время мы уже забудем, как передавали показания в КСК или гадали, что происходит в квартире, пока дома никого нет. Сейчас мы работаем над такими важными вещами, как IT-инфраструктура, позволяющая создать предпосылки для нормальной диджитализации. Это необходимо для того, чтобы сайт и прочие онлайн-вещи были неким удаленным интерфейсом, а не почтовым ящиком. То есть мы развиваем эти инновации уже сегодня, чтобы завтра у вас было удовлетворение от наших услуг.

Екатерина ТИХОНОВА, Алматы