Жалобы нам помогают

Председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек ЕСЕКЕЕВ приехал в одно из отделений «Алматытелекома» неожиданно для посетителей. Сотрудники продолжали работать в обычном режиме, а клиенты сначала даже не поняли, кто этот человек. Выбрали именно это отделение не случайно – здесь обслуживается наша читательница Баян АКТАНОВА, о злоключениях которой я писала в конце октября (см. «Карточный долг», «Время» от 29.10.2019 г.). Ее проблему уладили, но решили не останавливаться на этом и поговорить с абонентами, понять, что их беспокоит. И нас позвали, дав возможность поговорить с представителями руководства компании.

Первым делом Куанышбек Есекеев прошел в зал и подсел за один из столов, где в этот момент обслуживали женщину-пенсионерку.

- У вас какие-то проблемы?

- Нет, все хорошо, - ответила она. - Я хочу временно отключить телефон – уезжаю на обследование в другой город, вот, пишу заявление. Девочки здесь хорошие работают – помогают мне.

Но, как оказалось, не все были настроены позитивно.

- Тут вообще никакие вопросы не решают! - слышим возмущенные возгласы позади себя. – Сколько можно гонять нас из одного места в другое?!

- Давайте разберемся, в чем дело, - предлагает председатель правления и подходит к клиентке: – Что у вас случилось? Объясните.

- Мы заключили трехлетний контракт с «Казахтелекомом» на предоставление пакета услуг: там и телефон, и телевидение, и интернет. Хотели перейти от одного мобильного оператора к другому, при этом сохранив номера, но у нас ничего не получается.

- Почему вопрос не решается? – спрашивает он руководителей отделения.

- Мы возьмем ваш лицевой счет, проверим все и поможем вам, - успокаивают клиентку.

В этот момент Куанышбека Бахытбековича окружают посетители, понявшие, что перед ними руководитель компании. Жалобы разные: кто-то полгода назад отказался от услуг «Казахтелекома», но до сих пор получает счета за пользование ими. Другим по какой-то причине не включают счет за услуги компании в коммунальные платежи.

- Звонят на городской телефон и механически голосом говорят: «У вас есть долг». Это так раздражает! Я ведь всегда плачу вовремя! – возмущаются третьи.

- Обзвон – это проблема, - согласился Есекеев. – На это много жалоб. Нужно что-то делать. Может, регламент поменять?

- Обзванивать клиента начинают только в том случае, если на его счету есть долг – пусть даже один тенге, - поясняет генеральный директор дивизиона розничного бизнеса АО «Казахтелеком» Игорь ПОГРЕБИЦКИЙ. – Или бывают такие ситуации: например, Единый расчетный центр в Нур-Султане перечисляет деньги, поступившие от клиента, не сразу, а через три-четыре дня. И так делают не только там. Из-за этого абонент может попасть в список должников и ему начинают звонить. Людям, естественно, это не нравится. Мы сейчас разбираемся с этим, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации.

- Как вы прокомментируете факты, когда к лицевому счету абонента без его ведома привязывают карты «Алтел»? – поинтересовалась я. - Люди вынуждены тратить свое время, чтобы им сделали перерасчет за те услуги, которых они не получали. Я лично с этим сталкивалась.

- Да, такая проблема есть, мы о ней знаем и пытаемся ее решить. Поэтому я здесь, если бы все было гладко, я бы сюда не приехал, - ответил Куанышбек Бахытбекович.

Оказалось, дело в следующем. Пакет услуг АО «Казахтелеком», в который в том числе входит и карточка мобильного оператора «Алтел», помимо сотрудников компании распространяют дилеры – с ними заключают соответствующий договор. Их доход напрямую зависит от продаж: чем больше карт они реализуют, тем выше зарплата. До недавнего времени у «Казахтелекома» была старая система CRM - база данных абонентов, которую могли использовать не только сотрудники компании, но и дилеры, среди которых встречались и недобросовестные. Они могли приписывать карты «Алтел» к лицевым счетам абонентов, о чем те узнавали лишь спустя какое-то время.

- После того, как мы запустили новую базу CRM, проблема очень быстро стала решаться, - заверил Игорь Погребицкий. - Подобного не повторится. Теперь при подключении любой новой услуги на мобильный телефон абонента, на имя которого оформлен лицевой счет, приходит sms с кодом. Он должен его назвать оператору или дилеру – без этого они не смогут навязать вам какие-то услуги. Что касается случаев, когда данные клиентов использовали без их согласия, мы разбирались в каждом и расторгали договоры с недобросовестными дилерами, подавали на них в суд, взыскивали компенсации. Сейчас жалоб, связанных с приписками карт, становится все меньше, думаю, скоро ситуация стабилизируется окончательно.

- В нашу компанию было много обращений после того, как появилась государственная база идентификационных кодов, и каждый человек по ИИН смог проверить номер своего мобильного телефона, - добавил Куанышбек Есекеев. - Большая волна обращений была в первые несколько дней, а потом она резко спала, потому что мы хорошо и быстро всех отработали. Честно говоря, нам это очень помогло. Любая жалоба – для нас плюс. Мы видим, где проблема, и понимаем, как ее решить. Я думаю, после изменения законодательства и наших подходов взаимодействие между абонентами и «Казахтелекомом» будет четким и прозрачным. И еще очень важно перевести все наши услуги в цифровой формат, тогда у абонента не будет необходимости приходить в наши отделения, они смогут делать все, не выходя из дома. Это, конечно, вопрос времени, но мы к нему обязательно придем.

Оксана АКУЛОВА, фото Владимира ЗАИКИНА, Алматы