Лети - и молчи!
Как авиакомпания “Эйр Астана” “извиняется” перед пассажирами
Семье алматинцев Ивановых, которые из-за задержки самолета не успели на похороны близкого человека (см. “Два билета в один конец”, “Время” от 24.8.2011 г.), “Эйр Астана” предложила два бесплатных билета в любую точку мира, куда долетает национальный авиаперевозчик. Взамен авиакомпания попыталась выдвинуть пассажирам, мягко говоря, странные условия: участвовать в PR-акциях компании и не распространять в СМИ негативную информацию о перевозчике.
Напомним, этим летом Ольге ИВАНОВОЙ с мужем нужно было срочно лететь из Алматы в Краснодар на похороны матери. Поскольку прямого рейса до Краснодара нет, им продали билеты со стыковкой в Белокаменной. Рейс Алматы - Москва выполняла авиакомпания “Эйр Астана”, а Москва - Краснодар - “Аэрофлот”.
Однако борт “Эйр Астаны” вылетел в столицу России с приличным опозданием, Ивановы не успели на стыковочный рейс, и, как следствие, на похороны. Кроме того, им пришлось приобретать за свой счет еще два билета на рейс Москва - Краснодар.
В “Эйр Астане” пассажирам пояснили: поскольку их билеты были выписаны на разных бланках, то считается, что пассажиры купили два отдельных билета. А потому авиакомпания не несет ответственности за опоздание на второй рейс. Пассажирам о таких тонкостях никто не рассказал. Впрочем, после публикации в нашей газете Ивановы и национальный перевозчик сели за стол переговоров.
- Мы договорились, что авиакомпания в качестве жеста доброй воли предоставит нам два билета по любому направлению, куда летает “Эйр Астана”, - рассказывает дочь Ивановых Екатерина. - Руководство авиакомпании прониклось нашей ситуацией (хотя свою вину они не признают).
Я долго колебалась, принимать ли это предложение. Но, посоветовавшись с родителями, решила пойти на мировую...
Однако вскоре выяснилось, за просто так “Эйр Астана” дарить билеты не собирается. Авиаперевозчик предложил заключить соглашение о компенсации авиаперелета. Получив первоначальный вариант этого договора, Екатерина очень смутилась. Один из пунктов его гласит: “Пассажиры обязаны (выделено мной. - В.Б.) оказывать содействие авиакомпании в осуществлении мер по предупреждению схожих спорных ситуаций и информированию населения об особенностях договора перевозки пассажиров, в том числе путем привлечения в это лиц, указанных в пункте 1.3 настоящего соглашения (Ивановы, их дочь и ее супруг. - В.Б.)”.
- Как я поняла, авиакомпания хотела обязать меня участвовать в их мероприятиях или содействовать в лоббировании их интересов, - говорит она. - Но на каком основании они меня пытаются обязать? Я что, должна тратить свое рабочее время, чтобы участвовать в их пресс-конференциях и других мероприятиях?
Екатерина не согласилась с этим пунктом и уведомила об этом авиакомпанию. Позже этот момент исключили из проекта, зато в нем остался не менее любопытный пункт: “Пассажиры не должны допускать распространения сведений в СМИ, не соответствующих действительности, негативно отражающих или умаляющих деловую репутацию авиакомпании по поводу ситуации и/или обстоятельств, изложенных в претензии” (выделено мной. - В.Б.).
- По поводу недостоверной информации все понятно, но как быть с информацией, которая “негативно отражает деловую репутацию”? - удивляется Екатерина. - Когда я увидела это - была в шоке. Неужто за эти два билета в “Эйр Астане” хотели купить наше молчание?
В проекте договора также было сказано: если Ивановы не соблюдают условия соглашения, то должны будут оплатить стоимость подаренных билетов.
Мы попросили прокомментировать ситуацию специалиста отдела по связям с общественностью “Эйр Астаны” Жанну БАДАУБАЕВУ.
- Я удивлена тем, что проект договора был так воспринят Екатериной, - сказала Жанна. - Да, там был пункт, в котором мы предложили ей оказать содействие авиакомпании в информировании пассажиров о том, какие бывают правила тарифов, и о том, в какие ситуации могут люди попасть, если не учитываются нюансы стыковочных рейсов. Это было всего лишь предложение. Но позже мы убрали из договора этот пункт. Нас удивляет, почему нюансы переговоров становятся предметом какого-то разбирательства.
- Но другой пункт тоже вызывает вопросы. Неужели в авиакомпании полагают, что, подарив билеты, лишают пассажира права критиковать перевозчика?
- Нет, речь идет только о том факте (когда Ивановы не успели в Краснодар. - В.Б.). Может, этот проект соглашения был несовершенным... Мы хотели уладить все спорные моменты, и подписать договор, который бы удовлетворял обе стороны.
- Вы считаете, что Ивановы не успели на похороны не по вашей вине. Однако предлагаете им два бесплатных билета. Не видите ли в этом противоречия?
- Это был жест доброй воли. Мы объяснили Екатерине, что рейс в Москву был задержан из-за того, что самолет поздно прибыл из Урумчи. А это произошло, потому что аэропорт Урумчи был закрыт. Также их второй билет Москва - Краснодар был невозвратным. По какой причине агентство, где они купили билеты, не объяснило им это? Не знаю. В противном случае их бы могли посадить на следующий рейс.
- А вам не проще было выплатить Ивановым компенсацию в виде стоимости билета Москва - Краснодар, который им пришлось повторно приобретать? А потом, если захотите, взыскивать эту сумму с агентства, которое продало билеты на разных бланках.
- Мы не можем просто так отдать деньги кому-то. Все компенсации выплачиваются в соответствии с законом. А по закону пассажиры имеют право на три процента от стоимости билета за каждый час задержки.
Виктор БУРДИН, burdin@time.kz, фото Владимира ТРЕТЬЯКОВА и Карины ЖЕСТОВСКОЙ, Алматы
