Марина ДЕМЧЕНКО: Почему нам так трудно добиться нормального сервиса?

Во время прохождения таможенного контроля сотрудники аэропорта заявили, что у меня в верхней одежде… огнестрельное оружие. Я попросила показать его на мониторе, но проводящие личный досмотр растерялись, стали совещаться с коллегами - и все это на виду у других пассажиров.

Представляете, насколько дис­комфортно оказаться в центре скандала, где тебя обвиняют в попытке провезти оружие? Никто не предложил пройти в служебное помещение для более детальной проверки. Было ощущение, что со мной вообще не знали что делать, кроме как снять с рейса. Мое удостоверение личности и посадочный талон в электронном виде сотрудники аэропорта сфотографировали личным телефоном, не объясняя, для чего это нужно.

Завязался диалог на повышенных тонах, и уже три сотрудника службы досмотра не пускали меня на рейс, хотя при этом и не могли показать, что же за оружие я везу в одежде. Для разрешения ситуации был вызван полицейский. Но он только добавил негативных эмоций, поскольку разрешение конф­ликта начал с категоричного и, на мой взгляд, грубого требования убрать камеру телефона. На просьбу показать служебное удостоверение с его стороны прозвучали вопросы о том, для чего мне это нужно и вообще умею ли я читать.

В итоге, глядя в свое удостоверение, полицейский назвал мне, как выяснилось через минуту, заведомо ложный номер служебного документа. Финалом публичного кошмара стало обнаружение “огнестрельного оружия”, им оказалась конусообразная фурнитура шнурка капюшона. Меня до сих пор мучает вопрос: каким должен быть профессиональный уровень трех сотрудников ворот южной столицы Казахстана, которые увидели огнестрельное оружие в фурнитуре одежды и устроили из штатной ситуации публичный скандал?

На рейс Fly Arystan я попала, но от волнения или вследствие перенесенной в Алматы операции почувствовала жар и попросила у стюардессы градусник. Мне важно было понять, есть температура или болезненные ощущения связаны с моим лечением. Мне принесли… неработающий термометр. Более того, стюардесса не знала, как им пользоваться. Проб­лем в этом персонал не увидел: дескать, все пассажиры проходят термометрию перед посадкой в самолет, так что нет необходимости пользоваться градусником в полете. С моей точки зрения, это безалаберность и деградация сервиса. В итоге домой я приехала с температурой.

Вот тогда мне и захотелось не наказать сотрудников, превративших рядовой внутренний рейс в кошмар, а заставить иначе смотреть на клиентов, устранить подобные провалы сервиса.

К моему удивлению, очень оперативно я получила комментарий департамента собственных расследований МВД. Со мной связались, узнали подробности и спустя некоторое время проинформировали официальным письмом о предпринятых мерах и проведенных с сотрудниками беседах.

А вот служба поддержки клиентов авиакомпании буквально саботировала разбор полетов, то ссылаясь на конфиденциальность внутренних вопросов, то находя другие причины для этого. Конечно, меня на словах уверяли, что виновные наказаны, но предоставить документы, свидетельствующие, что работа была проделана, или назвать фамилии сотрудников отказывались.

Дело не в моей кровожадности, не в желании непременно кого-то наказать, но если мы будем молча терпеть никудышный сервис, то никогда не получим его улучшенный вариант. В этом я уверена.

Сейчас столько разговоров о клиентоориентированности, о привлечении туристов. Каждый сотрудник пограничных служб, авиакомпаний якобы постоянно проходит обучение… Только где все эти профессио­нальные навыки? Где эволюция? Почему самые обычные рабочие моменты ставят их в тупик?!

Пока мы сами не начнем требовать к себе уважительного отношения, мы его не получим. Я же хочу человеческого отношения, диалога с руководством служб аэропорта Алматы и авиакомпании Fly Arystan и гарантий, что в будущем другие пассажиры не столкнутся с такими проблемами.

Марина ДЕМЧЕНКО, переводчик