Всякое действие вызывает противодействие

- Ляззат Еркеновна, про Жилстройсбербанк последние несколько лет в основном идут позитивные новости, но я бы хотел поговорить не об успехах, а о проблемах. Например, о неприятных историях в Шымкенте и Алматы, где в одном случае акимат неожиданно перераспределил забронированное за вкладчиками банка жилье, а в другом - застройщик не построил обещанный ЖК “Восточка”. Что произошло? Кризис докатился и до системы жилищных строительных сбережений?

- Это нормальный показатель роста компании. Сейчас банк занимает первое место по размеру долгосрочных вкладов на рынке и первое место по выдаче ипотечных кредитов. В прошлом году более 1 миллиона 200 тысяч человек пополняли свои депозиты, и 50 323 казахстанские семьи справили новоселье при поддержке банка. Получается, что вокруг банка создается целая экосистема из компаний, которые активно с нами работают. И те ошибки, которые допускают эти компании, отражаются на деятельности ЖССБ.

Если говорить про Шымкент, то 23 сентября 2019 года акиматом города и банком было подписано соглашение о сотрудничестве в рамках программы “Нурлы жер”. Акимат передал на реализацию 224 квартиры в четырех жилых домах, и мы до ввода в эксплуатацию этих домов в целях удобства клиентов объявили прием заявлений на участие в программе. Спрос был большой - больше десяти заявлений на одну квартиру, 2658 заявлений мы приняли. Отобрали на конкурсной основе 224 претендента на жилье и 3 ноября начали проводить оценку платежеспособности. Люди сдали документы, подтверждающие их доходы, и на первом этапе мы распределили 176 квартир. 

- То есть люди выбрали себе квартиры?

- Да, выбрали квартиры через сайт baspana.kz и ждали оформления документов и заселения. Мы направили списки участников в акимат для заключения договоров купли-продажи, но 27 ноября получили письмо о том, что из-за дефицита готового жилья городом было принято решение, в нарушение подписанного с ЖССБ соглашения о сотрудничестве, передать имеющиеся 224 квартиры в аренду без права выкупа работающей молодежи. На сегодня ситуация детально проанализирована, и мы принимаем два комплекса мер.

Первый - тактический. 23 февраля мы подписали дополнительное соглашение с акиматом, который предоставит вместо обещанных 224 уже 376 квартир. Теперь вкладчики получат право выбора жилья, свои займы, и проблема по Шымкенту будет исчерпана.

- Но где гарантии, что ситуация не повторится в другом городе?

- Второй комплекс мер - стратегический. С целью недопущения таких ситуаций в будущем отработали с Министерством индустрии и инфраструктурного развития пакет изменений в государственную программу “Нурлы жер”, где будет прописан полный запрет на передачу квартир, которые уже проходят процесс распределения. Нами инициированы дополнительные изменения в соглашениях с акиматами, где будет закреплена ответственность акимата на выплату компенсации вкладчикам банка в размере 5 процентов от стоимости жилья в случае неисполнения обязательств. В целом мы реализовали в прошлом году 8000 квартир, предоставленных акиматами по низким ценам - от 140 до 180 тысяч тенге за квадратный метр. Единичная ситуация с Шымкентом является нетипичной.

- А что с ситуацией по ЖК “Восточка”?

- С застройщиками мы сотрудничаем в рамках программы “Свой дом”. Заключаем соглашения, чтобы наши вкладчики получили льготную цену в строящихся объектах. Такое соглашение мы заключили и с компанией Baur Development Group, где была зафиксирована цена 260 тысяч тенге за квадратный метр в чистовой отделке. Срок завершения - 15 декабря 2018 года. Уже в октябре 2018-го мы подвели итоги распределения жилья нашим вкладчикам. Но строительство объекта не было завершено в декабре: крыша не перекрыта, отделочные работы не начаты, подъездные пути к домам и благоустройство отсутствуют. С этого момента мы начали процесс досудебных претензий к застройщику по нарушениям соглашения и известили вкладчиков о том, что сдача этого объекта затягивается, и предложили выйти из пула и участвовать в других программах. Из 216 вкладчиков 70 человек аннулировали свои заявки. Остальные решили дождаться завершения строительства, ссылаясь на привлекательность цены застройщика. В 2019 году мы подали исковое заявление в суд с требованием к застройщику исполнить свои обязательства. Решение вышло 18 ноября, в котором суд обязал принудить ТОО Baur Development Group исполнить свои обязательства. Сам суд посчитал требования банка в части реализации жилья вкладчикам ЖССБ прежде­временными, поскольку действия по реализации самого жилья должны совершаться после завершения строительства.

В декабре 2019 года стало известно, что компания Baur Development Group передала свои права и обязанности новому застройщику - ТОО “Премьер НС”. Он установил новую цену за квадратный метр - 325 000 тенге. Мы считаем, что такая стоимость для наших вкладчиков является неподъемной, и предложили им поменять объект, то есть сделать выбор по их желанию. Провели переговоры с застройщиками Алматы и благодарны группе компаний Qazaq Stroy, которая предоставила льготные цены на трех объектах - “12 месяцев”, “АлмаСити”, “Терракота”. Более половины вкладчиков рассматривают эти варианты. Часть вкладчиков рассматривает другие варианты в рамках тех сумм, которые были одобрены. Банк готов кредитовать по ранее утвержденным условиям, то есть свои обещания, которые мы давали вкладчикам, выполним. Также продолжим судебный процесс уже с компанией “Премьер НС”. Самое главное, что мы не прокредитовали вкладчиков раньше времени, и поэтому долговой нагрузки у них нет.

- То есть этот застройщик, являясь вашим партнером, заработал репутацию, а потом употребил ее во вред банку?

- Получается так. В целом вокруг ЖССБ сформировалась целая экосистема, где дополнительно с нашими вкладчиками существуют не только застройщики, но и еще три группы - это нотариусы, оценщики и страховые компании. Мы провели анализ взаимодействия наших клиентов с ними и увидели возможности для снижения расходов наших заемщиков.

5 июня 2019 года мы обратились к нотариальным палатам Республики Казахстан и ко всем нотариусам с открытым письмом. Оно находится на сайте банка. В Налоговом кодексе есть норма (подпункт 1 статьи 611), где указано, что при оформлении сделки купли-продажи квартиры за счет средств ипотечного займа нотариус должен применять пониженную ставку. Приведу пример. Если вы покупаете у физического лица квартиру, то при ее оформлении за сделку оплачиваете 12 МРП, или 31 812 тенге. Вместе с тем если эта сделка оформлена за счет средств, полученных по ипотечному займу, то оплачивается четыре МРП, то есть 10 604 тенге. Больше всех потеряли те нотариусы, которые работают в офисах у застройщика. Там по законодательству, где продавец - юридическое лицо, ставка - 17 МРП, то есть 45 067 тенге, а мы рекомендуем нотариусам 10 604 тенге.

На сегодня есть несогласие нотариусов с позицией банка, но мы не согласны ее пересматривать. Все нотариусы-партнеры, работающие с нашим банком, об этом оповещены. Мало того, при оформлении займа каждому заемщику мы даем памятку-напоминание, в которой описаны их права и где напрямую указывается, что тариф при оформлении сделки должен быть 4 МРП.

Если рассмотреть результаты 2019 года, когда за год было оформлено 50 000 займов, то экономия будет порядка 20 000 тенге на одну сделку. Получается, что нотариусы теоретически теряют миллиард тенге в год дополнительного дохода, но зато наши клиенты эти деньги сберегают. Нотариусы не в восторге от действий Жилстройсбербанка и меня лично, как председателя правления.

В целом я считаю, что и другие БВУ должны присоединиться к этому открытому письму и во всех случаях, когда купли-продажи идут за счет ипотечного займа, применять пониженные ставки. Воспользовавшись вашим каналом информации, мне хочется довести эту информацию до всех.

- А какова ситуация сотрудничества со страховщиками-компаниями?

- Банки, как правило, при выдаче займа требуют страхования залогового имущества. Мы проанализировали 200 000 выданных займов и выяснили, что количество страховых случаев в банке незначительно - не более 20 за три последних года. Поэтому по программе “Бакытты отбасы”, в которой участвуют малообеспеченные семьи, мы предоставили участникам право выбора - страховать или не страховать залоговое имущество.

- В таком случае страховщики сейчас в вас видят угрозу своему бизнесу?

- Три года назад банк работал с одним страховым брокером, через которого проходило все страхование с высоким страховым тарифом. Мы разорвали этот контракт. Пригласили все страховое общество Казахстана и предложили работать с нашим пониженным тарифом, потому что мы обеспечиваем постоянный клиентопоток. Мы смогли в ходе переговоров страховой тариф с 0,3 процента от залоговой стоимости снизить до 0,1 процента и сделали специальный портал, в котором процесс заключения страхового договора автоматизирован. Через вашу газету хочу обратиться к потенциальным заемщикам и рекомендовать производить страхование внутри филиала - это однозначно дешевле и надежнее.

- Читал в прессе, что вас оштрафовали за оценщиков.

-Такие же прозрачные отношения мы выстраиваем с оценщиками. В 2017 году мы создали программное обеспечение, которое позволяет оценочным компаниям, присоединившимся к нему, оформлять все уже в электронном виде, не разводя бумажной волокиты, когда акт оценки клиенту передают в печатном виде, потом его приносят в филиал.

Сейчас акт оценки можно заполнить онлайн. И наш сектор залоговых рисков сразу видит этот акт оценки у себя в электронном виде. Соответственно, упростив для оценщиков их труд, мы установили рекомендуемую сумму оценки в областных центрах и городах не более 8000 тенге. Этот подход также был направлен на то, чтобы максимально сократить расходы нашего клиента. Однако одна из оценочных компаний усмотрела в этом признаки регулирования конкуренции и обратилась с жалобой в комитет по защите конкуренции, который эту позицию поддержал. Мы были оштрафованы за свои действия, хотя в глубине души я до сих пор считаю, что мы были абсолютно правы, потому что давали своим заемщикам справедливую информацию о стоимости этой услуги на рынке.

На “круглых столах” с оценщиками большинство оценочных компаний нас поддержали. В прошлом году по всему Казахстану было совершено 320 тысяч сделок купли-продажи, из них 50 тысяч были оформлены через Жилстройсбербанк, то есть фактически каждая шестая сделка проходила через нас. И в отличие от других площадок, где публикуется цена продавца, которую он желает получить, в банке сконцентрирована огромная информация о реальных ценах, фиксируемых при заключении сделок купли-продажи.

Мы с оценочными компаниями пришли к обоюдному согласию - будем развивать этот онлайн-сервис и распространять среди оценщиков различные информационные дайджесты с мониторингом цен. В целом необходимо их еще и публиковать, потому что это будет очень интересно и для населения.

- Таких данных ни у кого нет. Они, вернее, есть, но кто их систематизирует? Никто. Будет интересно посмотреть. Поделитесь?

- Поделимся! Сейчас с оценщиками выстраивается хороший диалог, мы благодарны, что некоторые из них в программе “Бакытты отбасы” предоставляют нашим клиентам значительные скидки.

- Общественность привлекли внимание закупки банка. Как вы прокомментируете затраты на мобильную связь в 108 млн тенге, зачем такие расходы?

- Это оплата за звонки, которые принимает и совершает наш колл-центр. В прошлом году мы обработали 3,4 млн входящих звонков и 1,2 млн исходящих. Сейчас у нас более 1,5 млн вкладчиков, ежедневно мы принимаем от клиентов порядка 10 тыс. звонков и оплачиваем их за свой счет, как и все банки. Кроме того, мы рассылаем СМС нашим клиентам, среди которых и так называемые эсэмэски счастья: "Ваша заявка одобрена, приходите оформлять заем". Естественно, все эти расходы садятся в оплату услуг мобильной связи колл-центра.

В целом прошлый год прошел под маркой глубокой автоматизации и трансформации нашего колл-центра. Во-первых, мы внедрили CRM-систему, и этот проект был признан лучшим проектом года компании Terrasoft на территории СНГ.

Теперь система идентифицирует клиента по номеру телефона, заполняется его персональная карточка, при последующем обращении оператор уже знает всю историю взаимоотношений клиента с банком, что сокращает время обслуживания. За достаточно короткие сроки мы автоматизировали полностью все бизнес- процессы. Анализ процессов показал, что порядка 20 процентов клиентов звонят, чтобы узнать остаток на текущем счете. Сейчас при дозвоне на них отвечает автомат. Также был запущен чат-бот в WhatsApp "Куаныш", который за три месяца обслужил 26,7 тысячи клиентов.

Непосредственно с оператором колл-центра клиент общается только в рамках своих индивидуальных запросов.

Вообще, работа колл-центра - это очень интересный кейс. Когда я пришла председателем правления банка, то одним из первых, куда я пошла, был колл-центр. Его сотрудники сидели в ужасном неприспособленном помещении. Больше всего меня удивил молодой человек, который сидел, накрывшись одеялом.

- Холодно было?

- Нет, было настолько шумно, что он даже сам себя не слышал. Этот гул голосов был везде. Операторы сидели за непрофессиональным оборудованием. Соответственно, 2017 и 2018 годы мы вели подготовку, а в 2019-м произвели закупки. Сейчас колл-центр функционирует в современных условиях. Проведены звукоизоляционные работы в новом помещении, закуплено специальное оборудование вплоть до ортопедических стульев, потому что из-за специфики работы операторам приходится беспрерывно сидеть 8 часов за рабочим местом. Есть санитарно-гигиенические нормы, мы их все соблюдаем. Обеспечиваем сотрудников водой, закупаем для них кофе. Все для того, чтобы операторы имели возможность работать в комфортных условиях, не выходить и не прерывать разговор с клиентами. И, соответственно, мы все это делаем открыто, все в годовом плане закупок отражается. Для людей, которые не знакомы со сложными бизнес-процессами в таком огромном банке, эти закупки вызывают бурный интерес и возбуждение.

- Планы на 2020 год? Вот 50 тысяч займов вы выдали в прошлом году. На этот год какие планы, чем они подкрепляются?

- В этом году большие планы! Во-первых, по "Бакытты отбасы" нам увеличили объем финансирования в два раза, и в этом году у нас запланировано справить новоселье 10 тысячам семей. Это в два раза больше, чем в прошлом году. Во-вторых, по программе "Нурлы жер" кредитное жилье для очередников, где мы в прошлом году прокредитовали 8000 семей, будет намного больше. В-третьих, уже 3000 семей военнослужащих получили свои эсэмэски с предложением участвовать в программе "Военный продукт". В-четвертых, при поддержке акимата Алматы готовимся к продолжению программы "Алматы Жастары", где план увеличен до тысячи молодых семей. Таким образом, 25 000 семей приобретут свое первое жилье через Жилстройсбербанк в 2020 году.

И, конечно, мы продолжим работать с нашими лояльными клиентами, которые копят с нами, чтобы купить вторую квартиру, и имеют в наличии 50 процентов от стоимости жилья. Мы будем работать, чтобы 60 тысяч казахстанских семей получили свое жилье.

Игорь НЕВОЛИН, Алматы