Сидим на чемоданах

Памятка для пассажиров: всё о “невозвратных” билетах и задержках рейсов. Что и сколько нам должны?

Как вернуть билеты?

Купленный билет - это, по сути, договор между пассажиром и перевозчиком. Механизм возврата билетов регламентируется законами той страны, в которой они были приобретены, и внутренние правила авиакомпании не должны им противоречить. В Казахстане эти вопросы регулируются законом “О защите прав потребителей”, а также приказом министра транспорта и коммуникаций РК.

Авиа
Самая частая проблема, которая возникает у пассажиров, по каким-то причинам отменивших свой полет, связана с так называемыми невозвратными билетами. Есть прецеденты, когда авиакомпании или фирмы, занимающиеся их продажей, отказываются возвращать деньги. Но согласно закону делать это они не имеют права. Начиная с прошлого года, когда вступил в силу закон “О защите прав потребителей”, в нашей стране нет такого понятия, как “невозвратные”, или “акционные”, билеты. Перевозчик в любом случае должен возместить пассажиру хотя бы часть стоимости билета. В законе прописано, что продавец может удержать штраф, но не более 30 процентов от стоимости билета. При этом в нем не указаны конкретные причины, из-за которых это может произойти. Не важно, передумали вы ехать, поменялись планы. Даже если вы опоздали на рейс, перевозчик обязан вернуть не менее 70 процентов от стоимости билета. Время, оставшееся до рейса, опять же не имеет никакого значения.

Железнодорожные
Стоимость таких билетов складывается из двух величин: плацкарта и билет. Первая - это часть стоимости проездного документа, которая изменяется в зависимости от категории вагона и поезда. Она компенсирует затраты на подготовку рейса и обслуживание вагона. Вторая также зависит от категории вагона и поезда, но компенсирует затраты на их перемещение. На сайте НК “Казахстан темир жолы” указаны суммы, подлежащие возврату за неиспользованный проездной билет:
- не позднее чем за 24 часа до отправления поезда - стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты;
- менее чем за 24 часа, но не позднее чем за 6 часов до отправления поезда - стоимость билета и 50 процентов стоимости плацкарты;
- менее чем за 6 часов до отправления поезда, но не позднее 1 часа после отправления поезда со станции посадки пассажира - стоимость билета. Стоимость плацкарты не возвращается.

Что делать, если…
- Рейс задерживается, а перевозчик не предоставляет положенные по закону питание и гостиницу.
Написать заявление в двух экземплярах. Изложить в нем суть претензий в произвольной форме и передать его сотрудникам на стойке регистрации в аэропорту той авиакомпании, которой вы должны вылететь. Заявления обязаны принять и зарегистрировать, поставив печать или надпись. Если этого не происходит, вы имеете право производить фото- и видеосъемку происходящего. В идеале действовать нужно, объединившись с другими пассажирами: один передает заявление, другой снимает все на видео. После этого можно обратиться в Национальную лигу потребителей, воспользоваться услугами медиатора или написать иск в суд.
- Продавец отказывается возвращать деньги за билет.
Опять же написать заявление в двух экземплярах и обратиться к продавцу, который должен его зарегистрировать. Если этого не происходит, действуем по схеме, указанной выше: производим фото- и видеосъемку и обращаемся куда следует.
- На отдыхе за рубежом вы узнаете, что ваша авиа­компания объявила себя банкротом и больше не может осуществлять перевозку пассажиров.
На этот случай в прошлом году был создан фонд “Туристик Камкор”. Все участники туристического рынка перечисляют в него определенную сумму. Эти деньги предназначены для экстренного вывоза казахстанских туристов, оставшихся без помощи за границей. В случае подобного форс-мажора нужно обращаться в этот фонд - звонить или писать на электронную почту.

Если вас маринуют в аэропорту
Обязанности авиакомпаний в таком случае расписаны буквально по минутам. Если самолет задерживают более чем…
- на два часа - перевозчик обязан обеспечить пассажиров напитками;
- на четыре часа - перевозчик обязан предоставить пассажирам горячее питание;
- на шесть часов - перевозчик обязан предоставить пассажирам гостиницу;
- на десять часов - пассажиры имеют право сдать билет, получить ровно столько денег, сколько они за него заплатили, плюс три процента от его стоимости за каждый час просрочки.
При этом совершенно не имеет значения, о каком рейсе - чартерном или регулярном - идет речь. Если вы заключали договор, то есть покупали билет на территории Казахстана, вам обязаны предоставить все то, что перечислено выше, и не важно, в аэропорту какой страны вы находитесь.

Комментарий в тему

- Зачастую жалобы пассажиров связаны с тем, что продавцы отказываются возвращать деньги за билет, мотивируя это тем, что они невозвратные, - говорит президент Национальной лиги потребителей Светлана РОМАНОВСКАЯ. - Мы подаем иск в суд и выигрываем в ста процентах случаев. Потому что, подчеркиваю, таких категорий билетов в нашей стране нет. Бывают и другие ситуации. Однажды мы отстаивали в суде интересы пассажиров, которые, находясь в Египте, после окончания отдыха двое суток не могли вылететь в Казахстан - перевозчик несколько раз откладывал вылет. И происходило это не из-за технических причин, а из-за того, что на борту было мало пассажиров. Авиакомпания ждала, когда наполнится самолет. При этом пассажирам не предоставили ни питание, ни гостиницу. Потом им возместили полную стоимость билетов и заплатили компенсацию за время задержки рейса. Хочу сказать, что срок исковой давности по подобным делам - три года. Это значит, что вы можете обратиться за помощью в Национальную лигу потребителей или подать иск в суд в течение этого времени. Мы рекомендуем нашим клиентам пользоваться услугами медиаторов, которые решают споры в пользу потребителей, не доводя их до суда. Сейчас это очень распространенная практика. Ведь все авиакомпании и турагентства частные, они дорожат своей репутацией. К тому же здесь есть еще один существенный момент: если граждане часто жалуются на одну и ту же авиакомпанию, лига потребителей имеет право обратиться в уполномоченный государственный орган и потребовать приостановления или лишения этого перевозчика лицензии. И это обращение не могут проигнорировать, за это предусмотрена административная ответственность.
Что касается железнодорожных билетов, то к нам никогда не обращались из-за проблем, связанных с их возвратом. Бывают ситуации другого плана. Однажды мы отстаивали права мужчины, который поехал поездом на отдых, но в дороге заболел. В вагоне было очень жарко, и, так как не было кондиционера, пассажиры были вынуждены открывать окна. В итоге человек простыл. Он снял все на видео, взял комментарии у врачей, предоставил справки и требовал с перевозчика возмещения морального и материального вреда, ведь за лечение пришлось платить. Суд встал на его сторону. Поэтому мой совет: всегда помните о своих правах и не бойтесь их отстаивать.

Куда обращаться?
Фонд “Туристик Камкор”:
телефон “горячей линии”: 8 (7172) 279-112;
телефоны: +7 707-105- 55- 70, + 7 701 -534 -05- 80.
Сайт: www.fondkamkor.kz. Здесь можно проверить свой индивидуальный туркод, который начиная с 2017 года присваивают каждому туристу. Если его нет, стоит насторожиться и выяснить подробную информацию о той фирме, у которой вы приобрели тур. И вообще подумать над тем, стоит ли с ней связываться. Также на сайте “Туристик Камкор” можно обратиться за помощью, оставив онлайн-заявку.
Национальная лига потребителей:
телефоны: 8 (727) 277 -89- 45, 277-83-46, 327-04-35.

Наши цифры
- Более 500 000 казахстанцев выезжали в 2014 году на отдых за границу. В последние годы это число резко сократилось: в 2016-м их уже было около 150-180 тысяч. Примерно столько же наших со­отечественников поедут в отпуск в дальние страны в этом году.
- 180 миллионов тенге планировал собрать с туроператоров фонд “Туристик Камкор” в этом году. Этой суммы достаточно для того, чтобы заказать 5-8 чартерных рейсов и в случае необходимости вывезти туристов, оказавшихся без помощи за границей.

Оксана АКУЛОВА, Алматы

Опрос в тему
Будете ли вы отстаивать свои права, если столкнетесь с незаконными действиями перевозчика?
- Обязательно, они и так ни во что не ставят пассажиров
- Предпочту не связываться, все равно ничего не добьешься
- Я всегда доволен работой перевозчиков
Проголосовать можно на сайте газеты “Время” www.time.kz на главной странице в правой колонке

Возвращаясь к напечатанному
Мнения наших читателей
Умеете ли вы плавать?
Да, я считаю, что это базовый навык, которым все должны владеть...............................................71%
Пока не было возможности научиться, но хочу освоить плавание............................................22 %
Не умею, мне это не нужно.............................7 %