Сберегай вместе с нами

Открыть депозит, получить консультацию по ипотечному кредитованию, рассчитать будущий платеж в этот день, 31 октяб­ря, можно было у председателя правления Жилстройсбербанка Ляззат ИБРАГИМОВОЙ, ее заместителей и директоров департамента в алматинском филиале ЖССБ.

- Сегодня мы работаем с клиентами, идентифицируем их, смот­рим на скорость подачи заявки, сверяем документы. Это поможет нам выявить слабые места в обслуживании клиентов и в дальнейшем их оптимизировать, - поделилась с нами Ляззат Еркеновна.

В японском менеджменте такой прием называется гемба. Его впервые стали применять руководители крупных автоконцернов, которые становились на места простых рабочих у конвейера и лично убеждались в проблемах производства.

- Когда сидишь в кабинете, кажется, что можно сделать и тысячу заявок в день, - пошутила председатель правления. - Но на самом деле у каждой организации есть своя пропускная способность. В теории, посвященной операционному менеджменту, говорится о так называемых узких горлышках, то есть о заторах, которые становятся барьером для клиентов. Поэтому мы периодически выходим в “поле”, садимся на места менеджеров и выявляем нюансы в их работе. Например, скорость подачи заявки зависит от такой, казалось бы, простой вещи, как сканер. Одно устройство может сканировать по одной странице целую минуту, а в другое можно вставить сразу целую кипу бумаг и ограничиться парой минут. Все эти проблемы можно увидеть и понять только на месте менеджера по работе с клиентами.

- Сегодня я обнаружила такую недоработку: в калькуляторе, который считает график платежей по промежуточным займам, возможно рассчитать только первый период, когда человек платит три года более высокий платеж, пока не достигнет оценочного показателя. А для того чтобы рассчитать вторую часть графика по жилищному займу, нужно открывать калькулятор заново и делать новый расчет. Для нас теперь это новая бизнес-задача, которую мы планируем решить до нового года: график платежей должен выходить сразу, на едином листе, чтобы клиент видел, когда он может осуществить переход и его платеж снизится, - поделилась с нами Ляззат Еркеновна. - А наглядный пример совершенствования нашей работы и того, что мы слышим от наших клиентов, - запуск новой версии онлайн-уступки. Ранее эта опция хоть и пользовалась популярностью, но была сложна в применении и вызывала немало нареканий со стороны клиентов. Мы ее доработали, упростили и со следующей недели запускаем обновленную онлайн-уступку в пилотном режиме для жителей Атырау, Тараза, Костаная и Актау. После недельного тестирования услуга станет доступна клиентам банка по всему Казахстану. Наша задача - спускаться на уровень рядового клиента и видеть, насколько безболезненно он проходит все этапы внутри Жилстройсбербанка. Если мы видим боль клиента, наша задача - излечить ее.

В среднем один менеджер обслуживает от 5 до 15 клиентов, и это количество зависит от программ, которые осуществляет банк. После выступления Елбасы Нурсултана НАЗАРБАЕВА о необходимости начать кредитовать многодетные, неполные семьи и семьи, воспитывающие детей с ограниченными возможностями, в колл-центр ЖССБ в тот день в течение часа поступило более 10 тысяч звонков: все хотели знать, когда же начнет работать программа “Баќытты отбасы”. В июле банк пос­ле проведения всех подготовительных работ начал принимать заявки по данной программе: поступило порядка пяти тысяч заявок на общую сумму 50 миллиардов тенге. В конце августа приостановили прием и начали выдачу кредитов. И на данный момент 2875 казахстанских семей уже справили новоселье. Еще порядка двух тысяч семей получили одобрение по платежеспособности и сейчас подыскивают себе жилье.

Во Всемирный день сбережений первым клиентом председателя правления банка стал военнослужащий Самат СУЛТАНГАЗИЕВ. В филиал банка он пришел с супругой, с которой они воспитывают двоих маленьких детей. После обслуживания семейная пара вышла с улыбками на лицах: они планируют в скором времени отметить новоселье в своей трехкомнатной квартире. Мужчина поделился секретом успеха: несколько лет назад он открыл депозит, ежемесячно делал взносы и заработал отличный оценочный показатель.

- В течение двух-трех дней Самат заключит соглашение с управлением жилищной политики акимата Алматы, и мы надеемся, что до 15 ноября семья Султангазиевых справит новоселье, - радостно сообщила нам председатель правления банка.

Это и есть культура накопления, которой учит система жилищно-строительных сбережений Жилстройсбербанка. Сегодня ею пользуются более 1,4 миллиона казахстанцев, собрав на своих счетах 729,3 миллиарда тенге.

Кстати, сами клиенты во Всемирный день сбережений не видели разницы, кто перед ними - рядовой менеджер или председатель правления банка. Это говорит о том, что в концепте обслуживания сегодня лежит не человеческий фактор, а цифровизация, оптимизированные и оперативные бизнес-процессы.

- Меня очень хорошо обслужили, ответили на все интересующие вопросы, - поделилась с нами алматинка Дарья РАИМОВА. - Сейчас я обхожу все банки, рассматриваю варианты ипотечного кредитования. В дальнейшем стану чьим-то клиентом. Не исключено, что клиентом Жилстройсбербанка.

- Вы знаете, что сегодня вас обслуживала заместитель пред­седателя правления Жанар ЖУБАНИЯЗОВА? - спросила я.

- Нет. Значит, мне крупно повезло! Я впервые пришла в банк и сразу же попала к руководству! - засмеялась Дарья и пообещала прийти еще раз.

Жанар Жубаниязова в свою очередь рассказала: семья Дарьи приняла решение купить дом и ее интересовало, есть ли у Жилстройсбербанка какие-либо ограничения.

- Через ЖССБ можно приобрести любое жилье, в том числе и частный дом. Главное - чтобы он не был каркасно-камышитовым. На сегодня у банка самые доступные условия для решения жилищного вопроса. И сейчас, тщательно подсчитав возможные расходы, люди понимают, что в других банках они заплатят больше.

Для улучшения клиентского сервиса банк недавно запустил и CRM-систему в контакт-центре, которая позволяет более оперативно и эффективно обрабатывать запросы граждан. Благодаря этой системе 80 процентов клиентов ЖССБ получают информацию уже в течение 40 секунд после обращения в контакт-центр. В будущем общение будет сведено к минимуму. Уже увеличено количество линий автодозвона, а операторы контакт-центра теперь доступны семь раз в неделю. Это сделано для того, чтобы все основные вопросы по обслуживанию можно было решить дистанционно, не приходя в филиалы банка.

Екатерина ТИХОНОВА, фото предоставлено пресс-службой Жилстройсбербанка, Алматы