Шутки - в сторону
Тогжан ГАНИ
На дежурство в кол-центр электронного правительства заступил робот по имени Кенес. По телефону он консультирует о госуслугах на двух языках и распознает даже смешанную русско-казахскую речь. Он очень вежлив и может стерпеть любую ругань клиента. Однако ему не хватает чувства юмора.
Преимущества робота над человеком очевидны: он не устает, не обедает, не спит поэтому доступен для консультирования круглосуточно семь дней в неделю. Робот Кенес в одиночку обслуживает более 100 звонков одновременно. В отличие от людей он не задает раздражающих вопросов: “Повторите ваш вопрос”, “Скажите громче”. С его появлением исчезло понятие “время ожидания”, он поднимает трубку с первой секунды.
- Да, наш робот может расслышать любую речь - с плохой дикцией или очень тихую, ему не мешают фоновые шумы. Понимает даже самую непоследовательную или неграмотную речь: он просто извлекает из всего потока ключевые слова, по которым и находит ответ в своей базе данных. В результате достигается высокая точность в понимании естественного языка - казахского, русского и смешанного, включая шала-казахский, - рассказал газете “Время” сотрудник отдела методологии Единого контакт-центра 1414 Олжас ИСМАИЛОВ.
По его словам, робот разгрузил на 15 процентов работу живых операторов, взяв на себя самую рутинную первую линию общения - консультацию по простым и однообразным вопросам. В его арсенале знаний ответы по десяти самым популярным среди казахстанцев госуслугам: оплата налога на имущество, выдача справок о судимости, о пенсионных отчислениях, о правах на недвижимое имущество, вопросы ОСМС, поиск лицензий и разрешительных документов, получение ЭЦП, проверка или постановка на очередь в детский сад, проверка штрафов ПДД. Теперь у операторов появилось больше времени на обслуживание нестандартных вопросов.
- Пополнением словарного запаса занимаются наши специалисты. Кенеса можно научить шутить, но ввиду приоритетов по его обучению сейчас “шутки отставили в сторону”. Кенесу пока нет и года, он совсем молодой. Сравнивая его с человеком, мы можем определить его базу знаний на уровне 1-го класса школьной программы, поэтому мы каждый день пополняем словарный запас Кенеса, обучаем его новым категориям запросов, - объяснил методолог Исмаилов.
Как сообщила пресс-служба НИТ, Кенес - разработка родом из Греции. Его стоимость является коммерческой тайной. Ему не требуется докупать запчасти, так как он робот виртуальный, а не физический. Что касается экономии средств, то он уже заменил собой десять операторов.
Тогжан ГАНИ, Астана
