“G-Global. Мир XXI века”. Глобальная цифровизация

Организация конгресса такого уровня - ежегодная инициатива секретариата G-Global. Этот международный проект, который объединил лучших международных экспертов, создан по предложению первого президента Казахстана Нурсултана НАЗАРБАЕВА. В отличие от прошлого года, когда мероприятие проходило дистанционно, в этот раз спикерам предложили смешанный формат платформы - офлайн и онлайн. К последнему многие уже привыкли. Удаленка стала почти традиционным методом организации рабочих процессов. Миру пришлось адаптироваться к предлагаемым обстоятельствам.

Жизнь в стиле онлайн мотивировала форсированное развитие цифровизации. Автоматизировать пришлось многие процессы, в особенности в финансовом секторе. Дальнейшее развитие этого сегмента с учетом диджитал-запросов рынка обсудили на одной из панельных сессий конгресса. Ее модератор - исполнительный директор обновленного Бреттон-Вудского комитета Марк УЗАН отметил, что основной мировой тренд сегодня - это финансовая инклюзивность, то есть доступ людей к основным фининструментам: денежным переводам, депозитам и кредитам. И в этом отношении, отметили спикеры, Казахстан совершил огромный рывок.

- В Казахстане в 2021 году порядка 16,5 миллиона пользователей - а это практически 86% населения - использовали платежные цифровые услуги банков. Для сравнения: в 2017 году количество пользователей было 3,5 миллиона, это только 14% от всего населения. То есть происходит существенный рост как доступности, так и востребованности цифровых финансовых услуг.

Дальнейшее развитие финансового рынка связано с активным переходом финсуслуг в цифровой формат, а также созданием цифровых экосистем, консолидирующих различные услуги и сервисы. На сегодняшний день в Казахстане успешно функционируют экосистемные платформы, маркетплейсы, сформированные вокруг банков, представляющие различные финансовые услуги, а также лайфстайл-сервисы, - отметил в своем докладе первый заместитель председателя Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Олег СМОЛЯКОВ.

Одним из первых, кто выстроил свою цифровую экосистему, стал Отбасы банк. Причем транс­формировать свою работу, переводить все в диджитал-формат пришлось экстренно, внепланово. Этого требовал рынок. И это направление останется главным трендом ближайшего будущего.

- Я думаю, что в ближайшие пять лет банки, как организации, которые обменивают свои услуги на деньги населения, будут очень сильно зависеть от скорости этого обмена. То есть наши клиенты хотят все больше услуг в онлайне, потому что для них очень важна скорость этого обмена. И если посмотреть на то, что происходит в мире, то происходит сжатие самого времени, - поделилась с коллегами председатель правления АО “Отбасы банк” Ляззат ИБРАГИМОВА.

Сжатие времени, сроков, возможностей… в таких условиях Отбасы банк начал масштабную диджитализацию. Благо начинали не с нуля. Заведомо прощупывая потребности рынка, здесь постепенно переводили работу в онлайн-формат. Сначала запустили дистанционное обучение для персонала. Такой вариант был предусмотрен не только потому, что удобен и экономит время. Просто воспринимать информацию в таком цифровом стиле новому поколению молодых работников оказалось гораздо проще.

- Сейчас приходят абсолютно новые работники. Это люди, которые уже не читают длинные документы, не могут изучать внутренние нормативные бумаги. Я называю их людьми с кликовым мышлением. Это 22-летние ребята, которые могут просмотреть ролик, запомнить его, но сесть и прочитать 22-старничный документ, который называется кредитная или залоговая политика, - для них это уже что-то из области фантастики. И соответственно, было очень важно этих людей направлять и обучать именно для того, чтобы они могли оказывать хорошие клиентские услуги, - уверена Ляззат Ибрагимова.

А как оказывать эти услуги качественно, если вся страна весной 2020 года ушла на карантин? На онлайн-совещаниях топ-менеджеров волновал и другой вопрос - каким образом вкладчики будут расплачиваться с ипотекой? Понятно, что в мире и головах людей царил хаос, а тут еще и о кредите надо думать. И в тот момент команда Отбасы банка решает запустить беспрецедентную услугу - прием электронных заявлений на отсрочку по кредитам без подтверждающих документов! Все для того, чтобы кредитные каникулы казахстанцы получили максимально мобильно, не выходя из дома.

- Так как мы не требовали подтверждающих документов, одна из теорий была, что все 125 000 клиентов придут за этой реструктуризацией. Здесь опять удивительное поведение наших клиентов. Может, это свойственно сейчас всем мировым сообществам, но у нас в Казахстане есть такая поведенческая модель. Если ты человека чего-то лишаешь, то он будет этого требовать. Но если ты человеку что-то даешь, говоришь, что это бесплатно, не нужны справки и подтверждающие документы, то человек думает, что раз это дается всем, то необязательно надо брать. И самое удивительное, что только 29 000 клиентов обратились за этой трехмесячной отсрочкой. А остальные все сказали: нет, мы будем оплачивать, - вспоминает Ляззат Ибрагимова.

Эта ситуация сформировала несколько фактов. Первый - вкладчики Отбасы банка очень лояльны и серьезно относятся к системе сбережений. Второй - дистанционные каналы действительно необходимы, их нужно развивать. Поэтому сейчас наступил звездный час IT-департамента Отбасы банка. Благодаря их усилиям только за этот год 25 операций переведены в цифру, за счет того же видеобанкинга открывается 25% от общего объема депозитов. Кстати, открыть свой вклад не выходя из дома казахстанцам помогает “отделение на двух ножках”. Так в банке называют своих внештатных консультантов, которые работают по всей стране.

- Если в 2013 году у нас было 226 консультантов, то сейчас их 1649. Мы им дали функцию открытия депозита через видеосервис, изменение всех реквизитов в договоре о строительно-жилищных сбережениях. И с этого года дали возможность самым опытным, тем, кто имеет большой банковский стаж, принимать кредитную заявку. И сейчас 18% выданных займов было оформлено с помощью консультантов, - уточняет Ляззат Ибрагимова.

Из дома за чашечкой кофе можно не только открыть депозит, подать заявку на кредит, но и выбрать понравившуюся квартиру и даже оформить онлайн-ипотеку. Такие услуги возможно получить на портале Baspana Market. Это еще один уникальный продукт Отбасы банка.

Универсальный маркетплейс позволяет купить недвижимость от реального продавца, ведь все объявления проходят через систему проверки. Прицениться можно к любым квартирам, будь то первичка или вторичка. Нужные квадратные метры оформить в кредит Отбасы банка поможет видео­банкир. Менеджер свяжется с вкладчиком и буквально за ручку проведет его по пути цифрового кредитования. Такой ассортимент услуг делает Отбасы банк одним из лидеров в финансовой инклюзивности. Но это не предел возможностей. Линейка диджитал-продуктов будет расширяться, совершенствоваться. Чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, нужно довести работу до идеала, только тогда можно добиться новой скорости оказания услуг, в том числе и онлайн. И еще одна подсказка от эксперта для финансового сектора: будущее - за четкой сегментацией.

- Я думаю, что будущее банков будет связано с разделением функций и процветанием монопродуктовых банков. Потому что невозможно обеспечить высокую скорость операций в таком универсальном банке, где один блок работает с МСБ, второй - с корпоративными клиентами, третий - с физическими лицами. Это абсолютно разные клиентские группы и разные запросы. Так как мы являемся закрытой системой жилищно-строительных сбережений, работаем только в секторе жилья, у нас сейчас более двух миллионов вкладчиков, можно и нужно идти еще глубже в сектор жилья и выстраивать целую экосистему. Здесь наше будущее и здесь возможно построить огромный институт, который будет заниматься обеспечением жилья, - закончила свой спич Ляззат Ибрагимова.

“Перемены - это неизменность в изменяющихся обстоятельствах”. Так по-философски сегодня относится команда Отбасы банка к вызовам, которые продолжает подкидывать мировой коронакризис. Главное, чему стоит научиться, - не бояться трансформаций. Ведь это всегда шаг к развитию.

Елена БАХАРЕВА, Алматы