О развитии защиты прав потребителей финансовых услуг и финансовой инклюзии

В 2023 году Агентством по регулированию и развитию финансового рынка предпринимаются последовательные шаги, направленные на развитие системы защиты прав потребителей финансовых услуг, включающей урегулирование задолженности по кредитам граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию. Данные темы являются одними из самых актуальных.

За 10 месяцев 2023 года в агентство поступило 49,8 тыс. обращений от граждан. Основная доля обращений граждан и организаций приходилась на банковский сектор - 55%, или 27,1 тыс. заявлений. По вопросам деятельности микрофинансовых организаций - 27%, или 13,6 тыс. заявлений, субъектов страхового рынка - 2%, или 1,2 тыс. заявлений, иных субъектов финансового рынка - 16%, или 7,9 тыс. заявлений. 

"По выявленным нарушениям в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг в отношении финансовых организаций с начала 2023 года применено 153 меры и 130 административных взысканий на общую сумму 162,6 млн тенге", - отметил директор департамента защиты прав потребителей финансовых услуг агентства Александр ТЕРЕНТЬЕВ.

В рамках законодательной нормы о едином порядке урегулирования просроченной задолженности по кредитам населения банками реструктурированы займы 523,4 тыс. заемщиков, микрокредиты 590,3 тыс. заемщиков.

Для решения проблем заемщиков, у которых возникли трудности с погашением кредитов, депутатами инициированы поправки в законопроект "О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам минимизации рисков при кредитовании и защиты прав заемщиков". Основными новеллами закона станут: 

- введение минимального срока просрочки в размере 24 месяцев, в течение которого банки и МФО обязаны будут провести процедуры по урегулированию проблемной задолженности физических лиц, и только после его истечения вправе будут уступать такие кредиты коллекторским агентствам; 

- обеспечение снижения долговой нагрузки заемщика в рамках урегулирования путем списания начисленных неустойки, пеней и штрафов;

- введение обязанности коллекторов проводить процедуры урегулирования просроченной задолженности населения по приобретенным ими кредитам граждан.

Для совершенствования механизма разрешения споров, возникающих между потребителями и финансовыми организациями, агентством предлагается расширить полномочия института банковского омбудсмена путем введения нормы о рассмотрении споров по всем кредитам граждан. 

"Сейчас банковский омбудсмен рассматривает обращения только по ипотечным и уступленным коллекторским агентствам займам. С введением нормы в периметр вопросов будут включены потребительские банковские займы и микрокредиты с установлением обязательности исполнения кредиторами решений банковского омбудсмена", - отметил представитель финрегулятора. 

На основе обращений потребителей финансовых услуг агентством формируется вектор информационной, разъяснительной и образовательной работы для повышения финансовой грамотности населения. Для информирования населения о финансовых услугах и продуктах, а также об их правильном использовании с 2020 года функционирует интернет-портал fingramota.kz. С момента запуска интернет-портала количество уникальных посетителей достигло 1,04 млн человек. 

Важным инструментом для повышения финансовой грамотности населения являются образовательные мероприятия, которые агентство проводит совместно с финансовым рынком и государственными органами для всех целевых групп с учетом географических, социально-демографических и возрастных особенностей аудитории. 

В 2023 году проведено 337 образовательных мероприятий с охватом более 20 тыс. слушателей, из которых 3,4 тыс. являются учащимися общеобразовательных школ и лицеев, 7 тыс. - студентами и преподавателями колледжей и вузов, 7,4 тыс. - для взрослой категории граждан. Для охвата потребителей в отдаленных населенных пунктах было организовано 60 выездных тренингов для 2,2 тыс. граждан.

В результате уровень финансовой грамотности казахстанцев в 2023 году составил 40,5% (2022 г. - 40,3%, 2021 г. - 39,52%, 2020 г. - 39,07%). Согласно данным второй фазы полевых работ Организации экономического сотрудничества и развития в 2021 году, средний показатель финансовой грамотности по СНГ равен 55,8%. 

"Еще одним важным направлением в сфере защиты прав потребителей является финансовая инклюзия. В 2023 году по инициативе агентства Комитетом технического регулирования и метрологии Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан утвержден национальный стандарт - "Требования к финансовым организациям по предоставлению услуг лицам с ограниченными возможностями", - рассказал Александр Терентьев.

 Данный документ определяет требования к физической доступности отделений и филиалов финансовых организаций, адаптации информационных ресурсов - сайтов и мобильных приложений для отдельных категорий лиц с инвалидностью, а также определяет механизм взаимодействия персонала финансовых организаций с лицами с инвалидностью и маломобильными группами населения.