Ксива высокого полёта

“Благодаря” национальному авиаперевозчику алматинка Гульфия Рахматуллина едва не лишилась... паспорта

Как мы уже сообщали, транспортная прокуратура начала проверку деятельности всех авиапредприятий страны на предмет соблюдения прав пассажиров
(см. “Вы летайте - вам зачтётся!”, “Время” от 6.7.2011 г.). Однако авиакомпания “Эйр Астана” не перестает удивлять “качеством” сервиса: на днях по оплошности кассира
в столицу вместе с одним пассажиром улетел…
паспорт другого! Этот факт стал предметом разбирательства в авиационной транспортной прокуратуре Алматы.

Гульфия РАХМАТУЛЛИНА (на снимке) планировала вылететь 18 июля из Алматы в Самару, но на 10 минут опоздала на регистрацию. В итоге женщину сняли с рейса.
В аналогичной ситуации, напомним, 5 июля оказалась еще одна клиентка национального авиаперевозчика - Анастасия КОЛМАКОВА (см. “Анастасия Колмакова - Питеру Фостеру: ваша компания надоела!”, “Время” от 19.7.2011 г.). Правда, Анастасии от ворот поворот у стойки регистрации дали ровно за 40 минут до вылета, закрыв регистрацию в момент оформления ей посадочного талона.

Гульфия Сунгатовна действительно опоздала, но тем не менее считает, что авиаперевозчик не прав: при покупке билета ей не разъяснили правил перевозки и не сказали о необходимости прибыть на регистрацию не позднее чем за 40 минут до вылета. Упоминание об этом требовании на английском языке в билете она прочитать не смогла…
- Самолет в Самару должен был вылететь в 6.40 утра, я приехала в аэропорт со своими детьми в 6.10. Я просто не знала, что регистрация закрывается за 40 минут до вылета, - рассказывает г-жа Рахматуллина. - Не спеша иду к стойке регистрации, за которой работала в тот день агент Екатерина КЛЕМЕНТЬЕВА. Вместо того чтобы спокойно и вежливо сказать мне, что я могу перебронировать билет на другой день, она грубо бросила: “Вы опоздали!” Я растерялась: как так? Просила помочь попасть на борт, но мне было отказано в категоричной форме и Екатериной, и старшим агентом Еленой ШИШКИНОЙ. Кроме того, они с ехидными улыбками стали обвинять меня в незнании правил, не дав ни одного совета, что же делать дальше. Я поняла: разбираться бесполезно. Невестка Айгуль взяла мой паспорт и пошла в кассу “Эйр Астаны”, чтобы перебронировать билет на другой день. А мне выезжать нужно срочно: мама тяжело больна.

По словам Гульфии Сунгатовны, агенту-кассиру по имени Гульдана она передала свой билет и паспорт. И как раз в этот момент к кассе подбежала группа сотрудников “Эйр Астаны” с еще одним опоздавшим пассажиром, которому за отдельную плату за 25 минут до вылета предложили оформить билет бизнес-класса до Астаны.
- Естественно, с меня все внимание кассира Гульданы переключилось на него. Когда его вопрос решился и он ушел, в кассе нам сказали, что помочь ничем не могут, - продолжает рассказ Рахматуллина. - Я твердо решила пойти в прокуратуру с заявлением на сотрудников “Эйр Астаны”. Была на­дежда, что хотя бы прокуроры заставят компанию соблюдать права пассажиров. Когда мы уже ехали из аэропорта не солоно хлебавши, я решила проверить, на месте ли пас­порт. Но он как сквозь землю провалился! Нигде, кроме как в кассе, оставить паспорт я не могла. Мы мигом возвращаемся в аэропорт. А там уже новая смена кассиров, которые лишь пожимают плечами.

В том, что паспорт Гульфии Рахматуллиной улетел в Астану вместе с тем пассажиром бизнес-класса, ей стало ясно пос­ле просмотра записи видеокамеры, где четко видно, как агент-кассир вкладывает ее паспорт в конверт с билетом пассажира бизнес-класса.
- Это я видела своими глазами! А Тимур (так зовут увезшего документ пассажира. - А. А.) обнаружил у себя паспорт мамы уже в Астане, - говорит невестка Гульфии Сунгатовны Айгуль. - У меня есть подозрение, что электронный билет Тимура никто не проверял, иначе досадное недоразумение обнаружилось бы еще в аэропорту Алматы. В 9 часов утра мы были уже в авиационной транспортной прокуратуре. Мамино заявление принял Бауржан АКБЕРБАЕВ. Аналогичное обращение мы направили и президенту “Эйр Астаны” Питеру ФОСТЕРУ. Уже на следующий день Тимур привез из Астаны паспорт. Сотрудник прокуратуры составил акт его передачи. Кстати, Тимур тоже оказался весьма недоволен полетом до Астаны и дал по этому поводу свои объяснения Бауржану Акбербаеву. Из них следовало, что его не допустили на рейс до Астаны за 20 минут до вылета, хотя он уже прошел регистрацию и имел на руках посадочный талон. Затем сотрудники “Эйр Астаны” вынудили его перебронировать билет на ближайший рейс, причем доплатив за бизнес-класс (вместо экономкласса. - А. А.). Тимуру пришлось выкладывать дополнительно 20 с лишним тысяч тенге. В итоге, как и в первый раз, на самолет он опять-таки попал за 20 минут до вылета.

В телефонном разговоре с нашим корреспондентом Тимур полностью подтвердил слова Айгуль, но отказался от комментариев и просил не называть его фамилию.
- Больше всего меня в этой ситуации задело хамское отношение сотрудников авиакомпании к пассажирам, - говорит Айгуль. - Их ехидные улыбки и советы читать правила перевозки в Интернете - это форменное издевательство! Самое главное, что документы оформляются на английском языке, который казахстанцы знать не обязаны! Кстати, когда я перебронировала мамин билет до Самары, мне дали альтернативный его вариант - на трех языках. Значит, мы все-таки были правы!
Сейчас транспортная прокуратура Алматы продолжает разбирательство и определяет степень вины сотрудников “Эйр Астаны”. По словам Бауржана Акбербаева, он уже опросил несколько сотрудников авиакомпании. По итогам проверки будет определена мера прокурорского реагирования.

Когда номер был готов к печати

Чтобы выяснить позицию самой “Эйр Астаны”, вчера мы направили в пресс-службу авиаперевозчика запрос.
Вчера же вечером в редакцию пришел ответ, в котором говорится: информация на трех языках о времени завершения регистрации имеется на конверте, в который вкладывается электронный билет. И этот конверт, как показывают камеры видеонаблюдения, Гульфия Рахматуллина получила. Кроме того, со ссылкой на наземные службы алматинского аэропорта пресс-служба авиаперевозчика утверждает: Гульфия Сунгатовна прибыла в аэропорт не за 30, как она утверждает, а за 20 минут до вылета.
“Агенту, допустившему ошибку (с вручением паспорта Гульфии Рахматуллиной другому пассажиру. - А. А.), был объявлен выговор с занесением в личное дело, - сказано также в сообщении пресс-службы. - Авиакомпания приносит искренние извинения за произошедший инцидент. Принимая во внимание причиненные неудобства, в качестве компенсации авиакомпания предлагает сертификат номиналом 100 долларов США, которым можно воспользоваться при покупке авиабилета на любой из рейсов, выполняемых авиакомпанией “Эйр Астана”.

Александра АЛЁХОВА, alyokhova@time.kz, фото Ляззат ТАЙКИНОЙ-ТРЕТЬЯКОВОЙ, Алматы