Три грани клиентского опыта

Клиентский опыт невозможно измерить одной точкой контакта. Он складывается из того, как с тобой разговаривают, насколько легко ориентироваться и решить вопрос и понимает ли банк, что действительно важно для твоего бизнеса. Именно поэтому три награды Bank RBK в разных категориях Global Customer Choice Index 2026 стали для банка особенно значимым результатом.

По итогам международного исследования клиентского опыта банков Казахстана Bank RBK занял призовые места сразу в трех номинациях:

• 1-е место — «Лучшая эмпатия и вовлеченность персонала»;

• 2-е место — «Самое комфортное окружение и навигация»;

• 3-е место — «Лучший опыт для малого и среднего бизнеса».

В исследовании приняли участие 22 банка Казахстана. Эксперты InteriseGroup провели 337 визитов, оценив клиентский опыт в онлайн- и офлайн-каналах. В рамках исследования анализировались 10 ключевых критериев клиентского пути — от первого контакта с банком до обслуживания в отделении и работы дистанционных каналов. Оценка проводилась методом «тайного покупателя», что позволяет увидеть реальный опыт взаимодействия клиента с банком.

«Хороший клиентский опыт начинается не с технологии и не с продукта — он начинается с простого ощущения: тебя здесь понимают. Для нас важно, чтобы клиенту было легко, понятно и комфортно на каждом этапе взаимодействия с банком. Три награды в разных категориях показывают, что это ощущение складывается из нескольких важных составляющих — людей, среды и способности понимать задачи клиента», — отметила Наталья Акентьева, председатель правления Bank RBK.

Три разные стороны одного опыта

Первое место в номинации «Лучшая эмпатия и вовлеченность персонала» — признание качества непосредственного взаимодействия с клиентом.

Второе место в категории «Самое комфортное окружение и навигация» — оценка того, насколько понятной и удобной для клиента является среда взаимодействия с банком.

Третье место в номинации «Лучший опыт для малого и среднего бизнеса» — результат в работе с предпринимателями, для которых особенно важны скорость, понятность процессов и внимание к задачам бизнеса.

Таким образом, три награды Bank RBK отражают разные элементы клиентского пути — взаимодействие, комфорт и понимание потребностей бизнеса.

«Клиенты, взаимодействуя с банком, составляют о нем цельное, единое впечатление, не деля свой опыт на отдельные каналы или процессы. Поэтому мы оценивали не только отдельные точки контакта, но и то, насколько качественно они работают вместе. В случае Bank RBK результаты показывают сильные стороны сразу в нескольких направлениях клиентского опыта», — отметил директор блока исследований InteriseGroup Александр Бимковский.

По итогам исследования банкам также были предоставлены персональные рекомендации по совершенствованию клиентского опыта. Это позволяет использовать результаты не только как независимую оценку текущего уровня сервиса, но и как практический инструмент для дальнейшего развития.

О Global Customer Choice Index 2026

Global Customer Choice Index — международное исследование клиентского опыта, проводимое InteriseGroup. Компания специализируется на оценке клиентского опыта и трансформации бизнеса и реализует проекты в различных странах и отраслях, включая финансовый сектор, телекоммуникации, медиа, медицину и промышленность.

Михаил Кондратьев

Алматы

Лицензия №1.1.821.135 от 15.07.2026 г., выданная АРРФР