Михаил Ломтадзе: Казахстан - моя вторая родина

Спасти доверие казахстанцев к отечественной банковской системе после многочисленных кризисов и нескольких девальваций - задача не из легких. А если учесть, что на ее выполнение отведено всего лишь 72 часа, впору и вовсе опустить руки. Но kaspi bank, к огромному удивлению конкурентов и недоброжелателей, справился с этой задачей блестяще. О том, как банку удалось не только не потерять всех своих клиентов из-за чьей-то глупой шутки (шутки ли?) в виде SMS-атаки, но и укрепить свои позиции на финансовом рынке, нашему корреспонденту рассказал председатель правления kaspi bank Михаил ЛОМТАДЗЕ.

- Михаил, после того как появились SMS с сообщением о вашем якобы скором банкротстве, многие клиенты kaspi поспешили снять свои деньги с депозитов. В отделениях банка были огромные очереди. Всюду царил ажиотаж. С того момента прошло больше недели. Какова сегодня ситуация?
- Ситуация нормальная. Мы работаем в обычном режиме: люди берут кредиты, пополняют депозиты, проводят операции со своими счетами и т. д. Ощущение такое, что ничего не было (смеется).
- Те три дня ваши отделения работали до 21.30. Сейчас график такой же?
- Нет. Мы снова работаем до 20.00, но, как и прежде, без выходных и перерыва на обед, для того, чтобы клиенты могли воспользоваться нашими услугами в любое удобное для них время.
- Ваши клиенты сняли 40 млрд. тенге за три дня. Какой объем средств вернулся на депозиты за прошедшую после них неделю?
- Мы сейчас подводим итоги. За минувшие выходные порядка 6 тысяч вкладчиков уже пополнили или открыли депозиты на сумму более двух миллиардов тенге. Значительная часть - это наши клиенты, которые возвращаются к нам. Один из наших вкладчиков - бронзовый призер Олимпийских игр в Сочи Денис ТЕН. Денис пополнил свой депозит и приехал к нам в офис, чтобы поддержать “каспийцев”.
Теперь что касается снятия вкладчиками денег со своих депозитов. По нашим подсчетам, в первое время только 10 процентов клиентов kaspi поддались панике и сняли деньги со своих счетов. Между тем, согласно мировой практике, в ситуациях, аналогичных той, с которой столкнулся kaspi, общее количество таких клиентов может достичь  20 процентов. Мы пока подводим итоги. Но самое главное для нас было исполнить все обязательства перед нашими клиентами, сколько бы это ни стоило. Для этого нам требовалось решить две проблемы: очереди и доставка наличных в наши отделения. Мы даже искали самолеты, поезда и грузовики, которые смогли бы доставить наличность в самые отдаленные наши отделения. Огромные суммы денег мы перевозили по всей стране и, слава богу, никаких инцидентов, связанных с инкассацией, у нас не произошло. Что касается очередей и работы с клиентами, вся наша команда, все мы были в отделениях. Общались с клиентами, организовывали очереди, сервировали чай, кофе, закуски, в общем, делали все необходимое, чтобы уменьшить неудобства для наших клиентов.
- По итогам 2013 года активы банка были равны 580 млрд. тенге, а депозитная база 400 млрд. При этом клиенты сняли 40 млрд. То есть финансовое состояние банка было стабильным. Почему же тогда акционеры приняли решение выделить 300 млн. долларов?
- Это на конкретную дату. Итоги мы еще сводим. Как я уже говорил, для нас самое главное - исполнять обязательства перед нашими клиентами в полной мере. Мы были готовы к любому развитию событий - вплоть до того, что до 30-40 процентов наших вкладчиков решили бы закрыть свои депозиты. И нашей задачей было найти и довести наличность до наших отделений, чтобы клиенты были полностью удовлетворены. То есть мы готовы были сделать все, что угодно и как угодно, лишь бы наши клиенты остались удовлетворенными. Мы отвечаем за свои слова.
- Во время кризиса в Казах­стане в 2007-2008 годах Baring Vostok оказывал помощь kaspi bank в размере 150 млн. долларов. При этом вы не потратили, по вашим же собственным словам, из той суммы ни цента. В этот раз вам выделили 300 млн. Вы также заявили, что более чем уверены, что эти деньги вам также не понадобятся. Почему же вы не сказали акционерам, что вам не нужна помощь?
- Мы хотели подстраховаться на всякий случай. Мы говорим, что выполняли, выполняем и всегда будем выполнять все обязательства перед своими клиентами. И это не пустые слова. Для этого требуются полная самоотдача, личная ответственность руководителей и, конечно, материальные ресурсы.
- Ваш банк является одним из крупнейших банков Казахстана. У вас свыше 3 млн. клиентов. Погасить панику среди такой огромной массы народа да еще за 72 часа - это что-то из области фантастики. Тем более если учесть, что в Казахстане нет ни банков, ни кризис-менеджеров, которые уже сталкивались с подобной ситуацией. Как вам это удалось? Чья это заслуга в первую очередь?
- Никакие правила и процедуры в таких ситуациях не являются залогом успеха. Залог успеха - люди, которые осознают свою личную ответственность перед клиентами. Наша команда и сотрудники лично выходили к нашим клиентам и работали напрямую с ними. Все наши топ-менеджеры, некоторые из них с гарвардским образованием, работали в отделениях до 12 часов ночи, управляли очередями и разносили напитки и закуски для наших клиентов. Другие руководители сажали клиентов в свои личные машины и везли в те отделения, где очередь была меньше. По дороге они общались с людьми, рассказывали, как обстоят дела у банка. И многие наши клиенты, пообщавшись с топ-менеджерами, отказались от своего намерения снять деньги с депозитов. Одним словом, то, что мы справились с этой ситуацией за столь быстрое время, - заслуга каждого нашего сотрудника и доверие со стороны наших клиентов. И каждому из них я безмерно благодарен. За эти дни наша команда сплотилась настолько, насколько это вообще возможно. И сейчас я могу с гордостью сказать, что мы стали еще сильнее, чем были. Так что я в какой-то степени даже благодарен тем, кто стоит за этой SMS-рассылкой.
- Говорят, что вы сами в те дни спали по 2-3 часа в сутки. Это байка? Ведь, по сути, вам, нерезиденту Казахстана, не о чем переживать. Ну не выстоит банк, ну уедете вы отсюда. Топ-менеджеру вашего уровня наверняка не проблема найти новое место работы. Так зачем вы сами принимали личное участие во всем этом?
- Во-первых, Казахстан - моя вторая родина. Я живу здесь уже семь лет. Во-вторых, kaspi - это моя вторая семья, и большую часть своего времени я провожу на работе. Когда я пришел в наше отделение, расположенное возле Центрального стадиона, там были обеспокоенные клиенты. И среди них могли быть моя мама, папа, сестра, близкие друзья. И поэтому я переживал за каждого клиента как за близкого человека. Я переживал за то, что могу подвести свою вторую родину, что могу подвести доверие каждого нашего клиента. Я не мог этого допустить. Наша задача - защита интересов всех клиентов нашего банка и наших достижений.
- Какой основной урок вы извлекли из этой ситуации? И готовы ли вы поделиться своим опытом с другими банками, вне зависимости от их территориального расположения, окажись они в такой же беде?
- Из этой ситуации можно сделать массу выводов. Но для меня самый главный вывод: если есть крутая команда, которая верит в идею, верит в бизнес и работает прежде всего в интересах своих клиентов, то такая команда справится с любой ситуацией. Мы справились с этой ситуацией не потому, что есть процедуры и правила. А потому, что за семь лет работы мы создали отличную компанию с отличной командой и ценностями.
- Ваша цена как топ-менеджера, блестяще справившегося с критической ситуацией, возросла?
- Я не знаю даже, что на это ответить. Этот вопрос меня вообще не интересует и не волнует. Как я сказал, мы семья. А семья бесценна. И наша главная награда - это доверие наших клиентов. После всей этой ситуации нам невозможно не верить. Я думаю, что это самое ценное.
- Насколько мне известно, правоохранительные органы уже нашли виновного. Им оказался некий бывший менеджер банка ЦентрКредит. Как-то странно, что человек, желая отомстить своему работодателю, наносит удар в первую очередь по банку-конкуренту. Вы не находите?
- Пока расследование не завершено, комментировать какие-либо предварительные результаты несколько рано. Мы очень надеемся, что в результате расследования нам станут известны основные причины и мотивы тех, кто все это сделал. Я благодарен правоохранительным органам, которые оперативно отреагировали на наше обращение и нашли причастных к SMS-рассылке. Я не верю в чудеса и не верю, что эта рассылка - результат чьей-то глупости.
- Кстати, в этой рассылке говорилось, что информация о вашем банкротстве получена от сотрудников Нацбанка. Какова вероятность того, что за этим стоят некие политические силы?
- Эти SMS были лживыми от начала до конца, поэтому нет никакого смысла верить тому, что в них говорилось. Что же касается тех, кто за ней стоит, это может быть кто угодно - от недобросовестных заемщиков до недобросовестных конкурентов. Поэтому предлагаю дождаться результатов следствия.
- Какова участь 100 млн. тенге, которые ваш банк обещал в награду за сведения о SMS-террористах? Могут ли правоохранительные органы на них рассчитывать? Или, может, банк окажет другую поддержку на эту сумму: приобретет технику, машины и т. д.?
- Мы до сих пор получаем информацию, указывающую на причастность тех или иных граждан к этой ситуации. Нам уже поступило свыше 1000 сообщений. Мы анализируем каждое такое заявление. Поэтому говорить сейчас, кому конкретно достанутся эти деньги, пока еще рано.
- Но если виновных все же найдут правоохранительные органы без чьей-либо конкретной помощи, как тогда вы распорядитесь поступить с этими деньгами?
- Будем думать... Людей, которые хотят получить эти 100 млн., огромное количество.
- Снятые депозиты, по сути, несущественно отразились на общем финансовом благополучии банка, но тем не менее потери довольно чувствительные. Другой банк на вашем месте, на мой взгляд, предпринял бы меры для скорейшей реабилитации: снизил бы ставки по депозитам и увеличил бы ставки по кредитам. Вы же поступили с точностью до наоборот: увеличили всем верным клиентам ставку по депозитам на один процент и списали пеню тем заемщикам, которые не смогли вовремя внести платеж по кредиту из-за ажиотажа в отделениях. Вы действительно такие добрые или же это рекламный трюк?
- Как я уже говорил, 40 млрд. тенге, снятых с депозитов, - это сумма на конкретную дату. В целом же снятия было больше плюс все расходы, которые мы понесли за эти три дня. Тем не менее мы приняли все решения, включая увеличение ставки и списание пени, так как мотивированы не только получением прибыли. Это же просто. Мы хотели сказать спасибо нашим верным клиентам и извиниться за неудобство перед нашими заемщиками. У нас долгосрочная стратегия развития, и мы нацелены на то, чтобы построить уникальную инновационную компанию, которая ориентируется на клиента и работает ради клиента. Мы просто хотели поблагодарить наших преданных клиентов. Это можно было сделать лишь одним способом: сказать спасибо и поднять ставку по депозитам на один процент тем, кто в эти дни снял со своих счетов не более 10 процентов от общей суммы вклада. Один процент - это огромная инвестиция с нашей стороны. Один процент со всей нашей депозитной базы - это порядка 4-5 млрд. тенге в год. Я бы хотел отметить также, что мы подняли ставку на один процент только для вкладов в тенге. Наши преданные клиенты с валютными вкладами могут также открыть депозит в тенге по высокой ставке до 31 марта. Мы также хотели извиниться перед нашими заемщиками за доставленные из-за очередей неудобства. Безусловно, в том, что такая ситуация возникла, нашей вины не было. Но и наши заемщики не были виноваты в том, что из-за дурости тех, кто разослал эти SMS, в наших отделениях появились огромные очереди, из-за которых они не смогли вовремя выполнить свои обязательства по кредитам. Поэтому мы решили списать пеню всем тем, кто не смог внести платежи по кредитам в период с 18 по 21 февраля.
- Почему один процент?
- Никакого мозгового штурма мы не делали по этому поводу. Просто решили, что увеличение ставки на один процент будет приятно нашим преданным и верным клиентам.
- Будут ли какие-то поощрения для тех вкладчиков, которые, поддавшись панике, сняли свои депозиты, но теперь намерены вновь вернуться?
- Мы думаем над этим. Скорее всего, мы предложим им новые продукты.
- Какие планы на этот год?
- В этом году мы запланировали запуск новых суперинтересных инновационных продуктов, не имеющих отношения ни к кредитам, ни к депозитам, ни к финансовым продуктам в целом. Презентация этих продуктов запланирована уже на самое ближайшее время, и ваши читатели узнают о них одними из первых.

Руслан БАХТИГАРЕЕВ, Алматы