Когда душа требует разговора

Небольшой врачебный кабинет в Центре психического здоровья в Алматы. Ощущение, что мы пришли на прием к терапевту. Только вместо стетоскопа, градусника и тонометра на рабочем столе несколько телефонов. Два городских, один мобильный. Пациенты сюда не приходят, а звонят. Причем круглосуточно. Именно здесь, в этом закрытом учреждении, шесть лет назад появился телефон доверия при кризисных ситуациях.

На линии посменно работают четыре психолога. Один специалист за сутки отвечает на десятки звонков. В основном они поступают из Алматы, Атырау, Кызыл­орды, Талдыкоргана, Костаная, Кокшетау, Павлодара.

Тревожные звонки

Сегодня смена Сауле ИБАШОВОЙ. Раннее утро. Пока телефоны молчат, мы разговариваем. Она вспоминает свой рекорд: 37 звонков подряд.

- Однажды раздался звонок в четыре утра. Парень на том конце провода сказал: “Я сейчас стою на мосту на проспекте Аль-Фараби. Хочу спрыгнуть. Не хочу больше жить”. Услышала в трубке гул проезжей части, горечь в голосе парня. Поняла, что это правда. Но если бы он был настроен решительно, то спрыгнул бы, не раздумывая. А раз парень позвонил нам и сказал об этом, то он ждал помощи. Мы оказались его последней надеждой, - вспоминает Сауле. - Сначала я снизила эмоциональный фон молодого человека. Он не захотел рассказывать о причинах, которые побудили его прийти к мосту в четыре утра. Поэтому я перешла к закрытым вопросам, которые предполагают только ответ “да” или “нет”. Задала и такой вопрос: если мы сейчас же приедем к вам, примете от нас помощь? Он сразу сказал: “Да”. Словно ждал, что ему предложат помощь, которую сам так и не смог попросить. Параллельно я набрала “102”. Оставалась с ним на линии, поддерживала разговор. Потом услышала на том конце провода звуки патрульных машин. Парень не стал оказывать сопротивление, добровольно пошел со стражами порядка. Облегченно вздохнула, что удалось избежать суицида, и положила трубку. Конечно же, потом с этим парнем работали психологи, оказали ему поддержку.

Еще одна история, врезавшаяся в память, хотя подобные случаи встречаются сплошь и рядом:

- Недавно позвонила женщина - жертва домашнего насилия. Ее избивал муж. С того момента прошло уже пять лет, а она плачет до сих пор. Все эти годы женщине не с кем было поделиться своим горем, она хотела выговориться.

В таких случаях мы стараемся внимательно выслушать собеседника, не перебиваем его, - продолжает Сауле. - Бывает, что на том конце провода могут даже забыть о психологе. Рассказывают о проблемах, которыми не могут поделиться с родными, близкими, друзьями из-за страха, что их не поймут. И этого уже бывает достаточно. Людям становится легче, они словно освобождаются от тяжелого груза, вывернув душу наизнанку. Мы терпеливо слушаем, задаем закрытые вопросы, снижаем эмоциональный фон. Никогда не даем прямых советов, что и как делать. Человек должен сам принимать решения.

Есть свои закономерности. Например, если собеседник отвечает на вопросы, то психологи видят в этом хороший знак. Если звонок раздастся поздно ночью или под утро, то это всегда проблемный звонок.

Портрет собеседника

У психологов есть шутка: нет здоровых людей, есть недообследованные. Поскреби любого - и найдешь у него травмы и страхи. Но не все могут самостоятельно справиться с проблемами, а пойти к профессиональному психологу стыдно, непривычно или нет денег. Для помощи в такой ситуации и был создан телефон доверия.

- Я заметила, что в последнее время чаще остальных звонят мужчины среднего возраста, у которых социальные проблемы. Нехватка денег, зависимость от азартных, компьютерных игр, алкоголя, наркотиков приводят к конфликтам с близкими людьми, с окружающими. Эти мужчины хотят разговаривать, но при этом полной информации о проблеме все же не дают, - делится с нами психолог.

Телефон доверия гарантирует полную анонимность.

- Мы никогда не спрашиваем позвонивших, как их зовут. Некоторые собеседники беспокоятся, не прослушивается ли телефон, не ведется ли запись разговора. Только получив отрицательный ответ, успокаиваются и рассказывают о проблемах. Все анонимно. Но нередко после того, как мы устанавливаем доверительные отношения с собеседниками, они начинают рассказывать, из какого города, сколько им лет, чем занимаются.

Сауле Ибашова вспоминает: самому юному собеседнику, позвонившему ей на телефон доверия, было 14 лет. Основные проблемы подростков - взаимоотношения с родителями: тяжело переживают развод, конфликтуют с мачехой или отчимом. Практически всегда звучит фраза “они меня не понимают”.

- А если ребенок жалуется, что его избивают, насилуют, но он боится об этом сообщить родителям или правоохранительным органам, можете ли вы сделать это за него? - задаю я вопрос психологу.

- Нет. Во-первых, у нас не вы­свечиваются телефоны входящих звонков. Во-вторых, телефон доверия предполагает принцип анонимности. Если мы будем сообщать эту информацию другим лицам, то потеряем доверие людей. Кроме того, мы должны соб­людать этикет психолога. Вместо этого мы задаем вопросы, которые побуждают позвонивших задуматься. Обращались ли они куда-нибудь за помощью? Если нет, то почему? Что мешает им сообщить о проблеме? Если страх, то какой? Главное - дать понять людям, что безвыходных ситуаций не бывает.

Новые страхи

На телефон доверия поступают и звонки, связанные с необычными страхами и фобиями.

- Много звонков сейчас от людей, которые боятся выйти на улицу. Они утверждают, что как только попадают в окружающую среду, то теряют самих себя, не обладают своим телом от страха, - делится психолог.

Есть и другие социальные страхи: боязнь не выплатить кредит или ипотеку, потерять работу.

Наш разговор прерывает звонок.

- Здравствуйте, вы позвонили на телефон доверия. Что вас беспокоит? Что вы чувствуете? Как часто такое с вами происходит? Ваша дочь сейчас в больнице? Вы знаете, что можете получить помощь психолога в поликлинике по месту прописки бесплатно? Хотите? В каком районе живете, я вам сейчас подскажу.

Сауле кладет трубку и констатирует: коронавирус внес коррективы во все сферы нашей жизни.

- Даже слова “пандемия”, “ковид” вызывают у людей страх. Жалуются: устали от этого вируса, пугает неопределенность. Вот сейчас звонила женщина, боится, что ее дочь умрет. Она сейчас находится в реанимации.

Когда стресс - это твоя работа

На телефон доверия звонят не просто поболтать от скуки, хотя пару раз бывало и такое. Практически каждый разговор - это откровение, исповедь.

- Бывали тяжелые случаи, когда я говорила с одним человеком два часа. После того как завершила звонок, ощутила, что сама нахожусь в стрессовом состоянии. Как с этим справляюсь? Много хожу пешком, занимаюсь спортом. Моя разгрузка от напряжения - это движение. Ну и, конечно же, мы сами проходим супервизию у наших коллег. Психологи тоже обращаются к психологам. Без этого никак.

Снова звонок.

- Здравствуйте, вы позвонили на телефон доверия. Ваша дочь не спит? Как вы сами думаете, в чем причина? Учится ли она? Вы обращались к специалисту? Да, у нас есть психотерапевты. Если посчитаете нужным, прием у нас бесплатный, можете записать номер телефона. Не бойтесь, на учет без вашего ведома никто не поставит. Это просто консультация, - говорит в трубку психолог и диктует номер телефона.

Завершив разговор, она объясняет мне: люди преклонного возраста звонят редко, привыкли самостоятельно справляться с неудачами. Но обращаются на телефон доверия, если видят, что их взрослые дети ведут себя странно.

- Обращаются и те, у чьих детей обнаружили психические расстройства. Не знают, как правильно выстроить с ними взаимоотношения, как реагировать. В таких случаях обычно сразу называют диагноз, а мы уже объясняем, какие подходы к больному должны быть.

Спасибо за помощь

- Если я смогла помочь человеку, то чувствую, что сделала сегодня что-то хорошее, - признается Сауле Ибашова. - К нам поступают не только тревожные звонки, но и звонки благодарных людей, которым мы когда-то оказали помощь. Они говорят: мы как будто ходили с закрытыми глазами, и почему раньше боялись психологов? А можно вам позвонить, если будет скучно или бессонница? Мы отвечаем: звоните. Поговорим.

Екатерина ТИХОНОВА, фото Владимира ТРЕТЬЯКОВА, Алматы

Бесплатная психологическая помощь жителям Казахстана
телефон доверия
1303
+7 708 983 28 63