Когда продавец не прав!
Случается так, что за свои же деньги у покупателей может возникнуть куча проблем. Представьте, получили вы платье с маркетплейса и уже дома заметили - молния плохо работает. Или открыли дома коробку с новеньким телевизором, а на экране дефект. Или еще хуже: приобрели авто из салона, а оно ни дня без поломок... Как быть, если продавец отказывается принимать брак или менять его на качественную продукцию?
Решить все эти вопросы покупателям из области ђлытау помог местный департамент торговли и защиты прав потребителей. Об итогах своей работы и интересных случаях его специалисты рассказали на брифинге Региональной службы коммуникаций Ұлытау.
За девять месяцев этого года, поделился цифрами заместитель руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей Жасулан ДАУЛЕТБАЕВ, к ним поступило 361 обращение от потребителей. Из них 175 отправили онлайн, через специальный чат-бот в телеграмм-канале. Еще 155 зарегистрировано через портал e-otinish. Ну и в письменном виде оформлена 31 жалоба. Случаи разные. Одни из самых частых связаны с маркетплейсами. Ведь такой формат покупок сейчас весьма популярен.
- Покупают товар, оплачивают онлайн. А при его получении оказывается, что он не соответствует заявленной характеристике, - поясняет Даулетбаев. - Или же покупатель дома обнаруживает какое-то несоответствие, брак. И в таких моментах некоторые продавцы отказывают в возврате денег. Хотя согласно закону потребитель имеет право вернуть товар, который ему не понравился, в течение 14 дней. При условии, конечно, что он не был в употреблении, сохранены его вид и потребительские свойства. На руках должен быть и документ, подтверждающий покупку.
- Есть, правда, товары, которые не подлежат возврату, - продолжает спикер. - Это медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные товары, лекарства… В других случаях мы оказываем правовую помощь, пишем претензионное письмо продавцу, и чаще всего удается решить вопрос медиативно.
В противном же случае подается иск в суд. И тут департамент может выступать в качестве третьей стороны и защищать права потребителя. Такие случаи есть. Например, магазин бытовой техники доставил клиенту купленный им телевизор. Открыл тот коробку, установил долгожданную плазму, включил, а на весь экран - полоса. В возврате оплаты или замене техники ему еще и отказывают. И это несмотря на то, что она находится на гарантии.
- Да, дело доходит до суда. Мы вступаем на защиту потребителя. Доказываем его правоту, ссылаясь в том числе на нарушение со стороны продавца по пункту 2 статьи 29, которая гласит, что продавец при продаже товара обязан продемонстрировать свойства покупки, ее работоспособность. В нашем случае этого не было: курьер доставил коробку и ничего не показал. В итоге продавца обязали вернуть деньги и за телевизор, и за судебные издержки, - вспоминает Жасулан Даулетбаев.
Потребитель может даже потребовать возмещения морального ущерба. Ведь столько времени и нервов на суды потрачено! А еще, продолжает эксперт, бывает возврат и очень крупных покупок. Например, автомобиля!
- Житель нашей области за ее пределами купил в салоне автомобиль китайского производства. И по истечении какого-то времени начинаются поломки в аппаратуре. Он едет в салон, там ему делают ремонт. Но все опять повторяется, и не раз. Конечно, ему надоело ездить так далеко и так часто. Он потребовал обмена машины. Параллельно обратился к нам. Мы написали претензию автосалону, и он согласился с тем, что машину надо поменять. Что и было сделано, - привел пример спикер.
И еще, напомнил он, в любом магазине или салоне красоты должен быть уголок потребителя. Это такая информационная мини-площадка, где указаны адреса, телефоны, названия организаций, куда вы можете обратиться, если ваши права были нарушены. Если такого уголка нет, то предпринимателю грозят административные меры. Кроме того, говорит Даулетбаев, в регионе регулярно ведется мониторинг продукции в рамках программы “Сапалы өнім”.
- Мы проводим эти мероприятия совместно с общественным объединением и территориальным департаментом санитарно-эпидемиологического контроля. В рамках мониторинга закупается продукция, направляется в лабораторию Национального центра экспертизы для проведения проверки соответствия техническим регламентам, стандартам. За 9 месяцев текущего года несоответствие выявлено по 99 видам продукции.
Нарушения разные: где-то нет маркировки на госязыке, в некоторых случаях состав продукта не указан. Конечно, есть и просрочка. Таких образцов - 68. Здесь к проверке предпринимателей подключается СЭС. В общем, подводит итог эксперт, покупателям стоит помнить, что у них есть права и те, кто может их защитить.
Мадина ДАИРОВА, область Ұлытау
