За гранью обыденного

Сегодня, спустя девять месяцев хождения по мукам, поклонник британского Rangе Rover Мейрам МЕЙРХАНОВ воспринимает его рекламный слоган, вынесенный в заголовок, как изощренное издевательство. Действительно, то, что с ним произошло, как минимум за гранью здравого смысла.

Прошлым летом Мейрам стал обладателем новенького Rangе Rover. Внедорожник стоял на гарантии в ТОО “Almaty Motors Premium” - эта фирма продает и обслуживает по гарантии автомобили английского производства. Сразу после покупки Мейрам на месяц улетел по семейным делам в другой город.
- Вернувшись в Алматы, завожу машину, и неожиданно бензиновый двигатель начинает тарахтеть, как трактор! - разводит руками Мейрам Мейрханов. - Когда следом послышалось какое-то бульканье, я, сняв неполадки на видео, сразу выключил зажигание. Позвонил в сервис-центр официального дилера, но сдать машину на гарантийное обслуживание удалось лишь в середине октября. Собрали консилиум мастеров, мы провели тест-драйв - проехали около ста километров по городу и по трассе. Специалисты сервис-центра заключили: нужно поменять клапаны, цепь и подшипник нагнетателя. Правда, один мастер пытался убедить меня, что шум - от колес машины. Позвольте! Как резиновые шины могут издавать металлические звуки?! Я что, лох, впервые севший за руль?
Машину загнали на ремонт, менеджер по приему Максим по­обещал: мастера компании устранят неполадки в течение 10 дней. Мейрам поинтересовался: может ли он на время ремонта получить сменную машину. Дело в том, что автосалон предлагает клиентам по их желанию стать участником программы “Помощь на дорогах”. Правда, стоит эта опция 10 тысяч долларов, но за эту сумму вам гарантируют техническую помощь в любом регионе страны. Скажем, заглох двигатель по пути в Тараз - специалисты компании обязаны приехать к вам и устранить поломку. Если на месте машину починить не удалось - ее забирают на ремонт, выдав сменный автомобиль.
На официальном сайте автосалона черным по белому написано: “Подменный автомобиль предоставляется при любом ремонте, признанном гарантийным, со сроком выполнения работ более трех часов независимо от причин, по которым ремонт может быть окончен раньше…” Кроме того, клиенты могут взять авто во временное пользование в случае ремонта кузова - в общем, любой каприз за ваши деньги. К слову, о деньгах - цена на Rangе Rover ТОО “Almaty Motors Premium” начинается от 43 миллионов тенге (130-140 тысяч долларов в зависимости от колебаний курса валюты). Однако в случае с Мейрхановым эта программа почему-то дала сбой.
- Максим сразу сказал: сменной машины вам выдать не можем - свободных нет. На них катаются наши руководители. Я пытался доказать, что салон обязался выдать мне подменный автомобиль, но ничего не добился и уехал домой. На десятый день звоню Максиму и слышу в ответ: “Ваша машина не готова, мы заказали запчасти, ждем, пока почтой доставят”. Спрашиваю: “А мне как все это время, пешком ходить?” Отвечает: “Ваши проблемы…” - возмущается клиент ТОО “Almaty Motors Premium”.
Но на этом злоключения Мейрханова не закончились. Спустя 43 дня ему вернули отремонтированный внедорожник. Менеджеры рассказали, что звук стал намного тише, окончательно посторонние шумы исчезнут примерно через месяц -
детали заменили по гарантии, но им нужно, говоря языком автослесарей, притереться. И тут же утешили: мол, если шумы не прекратятся, смело приезжайте - гарантия на ваш автомобиль заканчивается 23 декабря 2017 года. Мейрам утверждает: на холодный запуск двигатель тарахтит, как прежде.
- Полгода прошло после ремонта, но движок стучать не перестал. Несколько раз звонил Максиму, он говорит: мол, все машины этой марки с трехлитровым двигателем стучат - заводской дефект. Скажу честно, не поверил ему: разве может английский бренд с безупречным качеством производить машины с таким браком? Просто нереально! Я специально подходил к владельцам таких же Rangе Rover, прислушивался к работе агрегатов, интересовался, где покупали машину, есть ли стук при запуске. Даже у тех, кто пригнал эти машины из других стран, и у тех, кто покупал их в алматинском автосалоне, похожих стуков не было. В очередной раз приехал в сервис-центр и после нескольких минут общения понял: меня банально разводят на деньги… - считает Мейрам Мейрханов.
По его словам, в этот раз предложили заменить… масло в двигателе и фильтры, твердо обещая: стук исчезнет. И назвали цену вопроса - 240 тысяч тенге.
- Я, конечно, не автомеханик, но убежден: замена масла, фильтров никак на стук не повлияет. 10 лет назад я уже сталкивался с аналогичной проблемой, когда пригнал на тех­обслуживание такой же Rangе Rover. Правда, в те годы компания называлась “Каспиан Моторс”. Приехал на первое ТО - заменили масло в двигателе, но через пару дней потек радиатор. 1000 долларов отдал за новый. После второго техобслуживания отказал гидроусилитель руля. Снова заехал - насчитали почти 900 долларов за ремонт. Таких денег с собой не было… По дороге домой загнал машину на станцию техобслуживания, мужики быстро нашли причину: кто-то открутил шланг гидравлики руля. Поломку тут же устранили… за пару тысяч тенге. После очередного обслуживания в сервис-центре вышел из строя пневмокомпрессор - ремонт оценили в тысячу долларов. Десять лет минуло - ничего не изменилось, - вздыхая, вспоминает Мейрам.
…Так и не дождавшись гарантийного ремонта, 2 декабря прошлого года Мейрханов написал на имя руководства автосалона письмо-претензию. Сослался на нормы закона о правах потребителей, предъявил талон участника программы “Помощь на дорогах” и предложил урегулировать проблему. В ответном письме директор ТОО “Almaty Motors Premium” Денис КОЛОМАЦКИЙ свидетельствует свое почтение и информирует: “в рамках жеста доброй воли компания предлагает г-ну Мейрханову произвести повторную диагностику, замену цепи газораспределительного механизма и продлить гарантию до 23 февраля 2018 года…” Письмо датировано 13 февраля - то есть гарантия продлится всего 10 дней. Но главное даже не в этом - Мейраму придется раскошелиться на ремонт. Клиент автосалона недоумевает: зачем менять пресловутую цепь за собственные деньги, если ее мастера поменяли по гарантии прошлой осенью?
- Выходит, в рамках гарантийного обслуживания в моей машине ни цепь, ни клапаны, ни подшипники не меняли? - разводит руками Мейрам Мейрханов. - Или это такой способ развода клиентов? Я не раз пытался встретиться с руководством автосалона, но попасть на прием к акиму или министру намного проще, чем к г-ну Коломацкому…
После нескольких жалоб Мейрханов получил ответ за подписью руководителя отдела качества и клиентской службы ТОО “Almaty Motors Premium” Карины ДАДАБАЕВОЙ. В нем говорится, что компания только-только появилась на автомобильном рынке и унаследовала от закрывшейся фирмы “Каспиан Моторс” гарантийные обязательства. Далее речь идет о лояльности к каждому клиенту компании, предложении найти компромисс, о нехватке подменных машин. Г-жа Дадабаева принесла клиенту самые искренние извинения за сложившуюся ситуацию и сообщила: после всех разбирательств мастер-консультант Максим уволен из автосалона. Позже Мейрханова пригласили на личную встречу с директором компании.
- Раз уж по гарантии машину отремонтировать не смогли, я предложил им закинуть на мой счет 500 тысяч тенге и в счет этих средств сделать капитальный ремонт двигателя. Директор выдвинул свой вариант: “Раз уж вам нравится именно эта марка авто, сдайте свою и купите новую - с доплатой в 30 тысяч долларов”. Он, видимо, понимал: в течение гарантийного срока согласно закону “О правах потребителей” я могу расторгнуть договор и получить обратно полную стоимость машины. Мы ударили по рукам. Директор попросил оставить машину на диагностику, чтобы ее оценить. К слову, после этой процедуры движок стал шуметь значительно громче: при холодном запуске обороты двигателя высокие в любой машине, но после нагрева стрелка тахометра падает до 800-900 оборотов. В моей же машине ниже 2-2,5 тысячи обороты на холостом ходу почему-то не падают. Я надеялся на джентльменское соглашение. Увы… - вздыхает Мейрам.
Более того, по словам Мейрханова, когда он приехал на своем Rangе Rover в автосалон и привез доплату, как договаривались, его огорошили: мол, поменять с доплатой не имеем возможности. Есть другой вариант: купите новый внедорожник, а свою машину оставьте на реализацию.
- С трудом сдержался, чтобы не обматерить собеседников: мы, клиенты, платим немалые деньги за машины, и нас же вынуждают месяцами бегать за менеджерами и мастерами! - едва сдерживает эмоции Мейрханов. - Это они должны цепляться за каждого клиента, ведь их доходы складываются из продаж и сервисного обслуживания. Так они еще умудряются навариваться на нас! Вот смотрите: внедорожник стоит 43 миллиона тенге. Продавая новую машину, снимают с нее подножки и предлагают клиенту как дополнительную опцию - за 500 тысяч тенге. Тут же любезно выражают готовность установить эти подножки. Представьте, закрутить четыре болта у них стоит 60 тысяч тенге! Коврики салона отдельно продают за несколько сот долларов, и клиенты вынуждены покупать, потому что коврики и подножки заводские, с логотипом, а на авторынке - китайская подделка. В общем, так и не найдя понимания, я позвонил в Москву - в центральный офис Rangе Rover по СНГ…
Там нашему герою подтвердили: программа “Помощь на дорогах” действительно работает, все гарантии, выдачу подменной машины на срок ремонта должен решать руководитель салона в Казахстане как самостоятельное юрлицо. Сегодня проблемный Rangе Rover находится на стоянке - Мейрам говорит, что боится лишний раз заводить мотор.
- Все доводы мастеров ТОО “Almaty Motors Premium” считаю либо некомпетентностью, либо банальным разводом на деньги, чтобы не чинить по гарантии. Очень сомневаюсь, что англичане с их безупречным качеством позволят себе производить машины с таким дефектом. Есть же золотое правило: клиент всегда прав. Так, кстати, и по закону тоже. Но фактически у нас нет никаких прав. Мы платим десятки миллионов тенге за машину, но не видим, как ее ремонтируют. Значит, не знаем, заменили детали или нет! В общем, с сентября прошлого года бегаю за работниками автосалона. Честно скажу: уже устал. Я обратился с исковым заявлением в Жетысуский районный суд Алматы. Не веря больше пустым обещаниям мастеров и их руководства, намерен раз и навсегда решить свою проблему в правовом поле, - сказал, как отрезал, Мейрам Мейрханов.

Тохнияз КУЧУКОВ, фото Романа ЕГОРОВА, Алматы

От редакции Мы отправили официальный запрос в ТОО “Almaty Motors Premium”. Получив ответ, обязательно расскажем, чем дело кончилось.