Горький привкус “диких ягод”

“Смотрю, в Казахстане Wildberries вообще на расслабоне, ничего не боятся...” - в чате, пока еще малочисленном, пострадавших от действий торговой интернет-площадки обсуждают, как действовать дальше. Ситуация у большинства схожая: заказанный товар, за который уже были отданы кровные, возвращен по какой-то причине продавцу, возврат в пункте выдачи заказа (ПВЗ) приняли, дальше дело за малым - ретейлер (то есть Wildberries) обязан вернуть деньги за отказной товар в течение нескольких дней. Но не возвращает! Жалобами полнится не только чат, но и сетевые книги жалоб вроде “хуже нет”.

- Сначала я звонила в банк, думала, в них загвоздка, но там ответили: “Мы ни при чем, перевод еще не поступал”. Стала разбираться - оказалось, что даже сам маркетплейс дает разные данные: в мобильном приложении во вкладке “Финансы” деньги за возвращенный товар числятся на возврате, а на сайте в полной версии позиция значится как покупка. То есть товар даже не оформили как возврат, соответственно, и денег ждать не стоит. А в итоге у меня нет ни вещи, ни денег, - разводит руками Анна ЗАВЬЯЛОВА, постоянная и до некоторых пор довольная клиентка “диких ягод” (именно так переводится на русский язык wildberries).

Обращаться в департамент по защите прав потребителей Астаны женщина не спешит, надеется, что ситуация разрешится, успокаи­вая себя тем, что сумма по сравнению с другими “пролетевшими клиентами” невелика - менее 10 000 тенге.

- В ПВЗ мне сказали: “Ждите, вы не одна такая, к нам каждый день приходят с жалобами, у людей висит по 50-70 тысяч!” В то же время не обнадеживают особо: кто-то не может добиться возвратов с лета, - сетует Анна.

Спроса с ПВЗ и правда нет никакого, убедилась лично: мне самой торговая площадка должна энную сумму.

- Мы никак не можем повлиять на скорость доставки и уж тем более на возврат денежных средств. Все, что требуется от нас, делаем: принимаем отказной товар, оформляем его как возврат. Клиентов настойчиво предостерегаем: примеряйте, осматривайте товар тщательнее; если выкупили, а потом решите вернуть, вот так и может получиться - будете ждать неизвестно сколько, - на одном из пунктов выдачи заказов, за которым я “закрепилась”, менеджер (попросила не называть имени) уже несколько недель смиренно отвечает на одни и те же вопросы. - Что касается задержки доставок, то и тут мы не у дел: у менеджеров даже нет номеров телефонов склада, чтобы уточнить, поступил ли заказ, когда привезут в ПВЗ. Сам сайт неадекватно отображает статусы заказов.

Единственное, чем могут подсобить в ПВЗ, - дать номер телефона (московский) и адрес электронной почты реализатора. Только вот опять-таки, исходя из собственного опыта, толку никакого. В лучшем случае по электронке через пару недель пришлют отписку типа “мы работаем над этим”, но, скорее всего, вас просто проигнорируют. И звонить смысла нет: результат тот же - нулевой.

Сказать, что Wildberries удивил таким подходом, нельзя. Еще в ковидную пандемию, летом 2020-го, торговая площадка обострила отношения с клиентами, когда, спасая собственное благосостояние, затягивала возврат денег до нескольких месяцев. Со временем ситуация выровнялась, народ вновь потянулся за приятными скидками, вроде как даже неприятного осадка не осталось. И вот тебе - дежавю.

В отличие от Анны многие клиенты ждать погоды с моря не хотят, а потому обращаются с жалобами в соответствующие органы. По словам главного эксперта управления контроля и обеспечения реализации защиты прав потребителей профильного комитета Минторговли и интеграции Алиды КУЗЕКПАЕВОЙ, рост количества претензий к Wildberries заметен за последние полгода. Чаще всего жалуются на некачественный сервис и задержки с возвратом денежных средств:

- Только за сентябрь этого года территориальными департаментами по защите прав потребителей была оказана помощь 27 заявителям на сумму 1078,9 тысячи тенге. Например, 30 сентября в комитет поступило четыре жалобы на интернет-магазин с просьбой вернуть деньги.

Подтверждает наличие претензий и главный специалист столичного департамента по защите прав потребителей Мерей КАЙРАТОВ:

- За две недели в департамент поступило пять-шесть жалоб. Решить проблемы сразу невозможно, все обращения направляются в головной комитет по защите прав потребителей, уже они вы-ясняют все вопросы с российским офисом фирмы.

Ольга КЕЦ, фото автора, Астана