Первая линия

В течение целого дня корреспонденты газеты “Время” наблюдали за работой различных подразделений Единого накопительного пенсионного фонда в Алматы, чтобы понять, из чего складываются будни этой организации.

Это оказалось очень интересно для нас, среднестатистических людей, забывающих проверить состояние собственных пенсионных накоплений и постоянно недовольных инвестициями наших пенсионных денег.
Размещением денег занимается Национальный банк Республики Казахстан, предложения по выработке эффективности этих инвестиций выдвигает совет по управлению Национальным фондом Республики Казахстан, а консультативно-совещательным органом является совет по управлению пенсионными активами ЕНПФ.
Основная армия сотрудников ЕНПФ - это первая линия бойцов, каждый день принимающая на себя огромное количество вопросов, разъясняющая, как осуществить различные операции, помогающая разобраться в тонкостях пенсионного законодательства. Все это для того, чтобы каждому казахстанцу было ясно, на что он может рассчитывать по достижении пенсионного возраста, что происходит с его пенсионными накоплениями.
Например, в отделении по работе с населением нас сразу же отправили… обслуживаться. Оказалось, что я не знаю сумму своих пенсионных накоплений, а фотокорреспондент даже не предполагает, какой будет его пенсия.
- Конечно, мы заботимся о сохранении тайны пенсионных накоплений. Поэтому если почтальон, приносящий выписку, не нашел вас по адресу, выписку в почтовом ящике он оставить не может, - говорит операционист Акмарал. - Поэтому рекомендуем вам, один раз обратившись в офис, выбрать более удобный и современный способ получения сведений о состоянии своего пенсионного счета. Например, выписка может приходить вам на электронный адрес. Кстати, если у вас есть электронная подпись, то внести изменения, выбрать иную форму получения выписки и многое другое вы можете через сайт ЕНПФ или скачав соответствующее мобильное приложение.
Несмотря на то что на предобеденное время с 11.00 до 13.00 приходится пик нагрузки, в операционном зале все работает как часы: вкладчиков много, но обслуживают их быстро. Чуть позже нам скажут официальную цифру среднего ожидания своей очереди в операционных центрах ЕНПФ - всего 2,3 минуты!
Интересно, что мало кто занят заполнением бумажек, поскольку этот процесс минимизирован, и большую часть времени посетитель проводит в режиме живого разговора.
Пока Акмарал рассказывала мне обо всех доступных на сайте сервисах, фотокорреспондент рассчитал свою возможную пенсию с помощью специального интерактивного экрана. Так что в call-центр мы отправились уже в приподнятом настроении.
А здесь нас встретили улыбки сотрудников и негромкая речь консультантов. В двух залах работают одиннадцать человек. Каждый месяц они принимают в среднем около двадцати тысяч звонков, а также отвечают на запросы, отправленные через сайт ЕНПФ посредством обратной связи или онлайн-консультанта. Причем общаются с клиентами на русском и казахском языках.
В большей части случаев они могли бы адресовать клиента к сайту ЕНПФ, поскольку на этом современном ресурсе можно найти ответы практически на все часто задаваемые вопросы. Именно на сайте размещено большое количество инструментов: от пенсионного калькулятора до ссылки на мобильное приложение. А казахстанцы, имеющие электронную подпись, вообще могут практически все операции осуществлять не выходя из дома. Но в пенсионном фонде прекрасно понимают специфику живого общения и то, что большая часть населения предпочитает именно такой вариант.
- Повышение качества обслуживания клиентов реализовано через осуществление обратных звонков работниками call-центра - это обработка брошенных звонков, обработка голосовых сообщений, обработка заказанных звонков через корпоративный веб-сайт, обработка звонков, заказанных через IVR-меню. Работники call-центра могут также осуществлять исходящие кампании (опросы населения, информирование вкладчиков (получателей) и др.), - рассказывает директор департамента дистанционного консультирования Ельзагира ГИБАДУЛЛИНА. - Еще мы обратили внимание, что особенно много звонков консультантам поступает после интересных публикаций в прессе, после сообщений о любых изменениях в пенсионной системе. Люди тогда звонят, чтобы лично получить разъяснения. А в остальном чаще всего спрашивают, что делать, если менялись документы из-за изменения написания имени или фамилии, как получить свои сбережения.
- Наша главная задача - качественно оказывать пенсионные услуги, а это значит разъяснять и консультировать по всем вопросам, чтобы казахстанцам было понятно, что происходит с их пенсионными отчислениями, - рассказывает заместитель директора департамента по развитию и сопровождению региональной сети Наталья ПАВЛОВСКАЯ. - Поэтому все в нашей работе ориентировано на доступность информации: от количества центров, представляющих ЕНПФ (а это 231 точка на карте Казахстана), до удобного графика их работы и максимально просто, доступно изложенной информации на сайте. И то, что нам важен каждый вкладчик, не красивые слова. Чтобы убедиться в этом, достаточно познакомиться с работой мобильных агентов.
С 2015 года ЕНПФ обеспечил портативной техникой специальных мобильных агентов. Это сотрудники ЕНПФ, которые приезжают на дом или на производство в форменной одежде, с обязательной улыбкой и готовыми ответами на все вопросы. Они отправляются в тубдиспансеры, закрытые зоны, большие компании и обычные школы. А также обслуживают вкладчиков/получателей, которым была установлена инвалидность первой и второй группы бессрочно: консультируют по телефону, приезжают на дом, помогают оформить все необходимые документы для пенсионных отчислений и осуществления выплат.
- Многие инвалиды не знают, что они имеют право на пенсионные отчисления, - говорит ведущий специалист отдела выездного обслуживания Назира САРИКБАЕВА. - Только за девять месяцев этого года наши работники с помощью оборудования “мобильный агент” совершили более ста тридцати тысяч операций! Очень часто, когда мы приезжаем, люди говорят: “А я как раз собирался пойти в центр обслуживания”. Все дело в том, что у нас проактивная позиция. Мы не ждем, когда появится запрос, а стараемся предупредить его.
Кайрат БЕЙСЕМБИН уже шесть лет прикован в инвалидному креслу - последствия застарелой контузии, полученной еще в Афганистане. У него есть жена, дети, но все они заняты своими делами, а ехать в центр обслуживания, особенно из отдаленного района города, сложное дело. Поэтому Кайрат с удовольствием воспользовался услугами агентов ЕНПФ. Визит занял минут пятнадцать, и агенты снова садятся в машину, выезжая по новому адресу.
А тем временем в административном офисе мы опять попадаем на сессию вопросов и ответов - работает общественная приемная ЕНПФ. Те, кто хочет задать вопрос лично управленцам фонда, может записаться, прийти в назначенное время и тоже принять участие в подобной сессии.
Возможно, в будущем онлайн-общение и мобильные приложения основательно потеснят живой разговор, но пока многие казахстанцы предпочитают именно такой формат. И в ЕНПФ это прекрасно понимают, поэтому и стараются не просто услышать вопрос каждого вкладчика, но и сделать так, чтобы захотелось его задать. Потому что коль вкладчик задает вопросы, коль ему нужна информация, значит, он ответственно относится к своим пенсионным накоплениям. А это самое главное.

Ксения ЕВДОКИМЕНКО, фото Романа ЕГОРОВА, Алматы

Наша справка
Пенсионная система Казахстана представляет собой трехуровневую модель. Первый уровень - это пенсии из государственного бюджета: базовая выплата, которую получают все казахстанцы, и солидарная или трудовая (ее получают те, кто имеет стаж до 1998 года). Второй уровень - обязательный накопительный (это то, что вы накопили за время работы, совершая обязательные и обязательные профессиональные пенсионные взносы). Третий уровень - добровольные взносы в свою пользу или в пользу третьих лиц (родственников, работников от особо ответственных работодателей).