“Инцидент” накроет сети

В Кремле хотят контролировать жалобы россиян в соцсетях, но при этом локализовать негатив и недовольство должны будут региональные власти

Кремль инициировал запуск программы отслеживания реакции региональных властей на жалобы россиян в социальных сетях, рассказали источники издания РБК. Систему разработала “Медиа­логия”, к 2019 году ее распространят по всей стране.

А Кремль как бы в сторонке...

Новая система мониторинга “Инцидент менеджмент” позволяет отслеживать информационные поводы в пяти социальных сетях и реакцию сообществ на действия властей.
О тестировании этой программы РБК рассказали собеседники в руководстве двух регионов, где начали ее пробное использование, и подтвердили три собеседника, близких к Кремлю.
Как рассказал региональный чиновник, присутствовавший на презентации программы в одном из регионов, автоматическая информационная система управления реакцией на негативные мнения и информационные поводы в социальных сетях разработана ООО “Медиалогия”. “Это браузерная система, то есть на рабочий компьютер ничего не устанавливается, все находится на серверах, доступ возможен через любой браузер”, - уточнил он.
В “Медиалогии” подтвердили разработку такой системы и поставку ее в ряд российских регионов.
“Инцидент” мониторит пять социальных сетей - ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter и Одноклассники, говорит собеседник РБК в правительстве одного из регионов. Мониторинг осуществляется по ключевым словам.
Его результаты попадают к региональному администратору. Как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона, и он решает, какие сообщения нуждаются в ответе властей. Их сортируют по профилям на уровне региональных министерств или муниципалитетов в зависимости от масштаба проблемы. Те должны ответить на сообщение в соцсети. Ответ автоматически приходит региональному администратору в рамках “Инцидента”.
Несколько постов по одной теме в разных соцсетях можно объединять в один кейс - он будет называться “инцидент”, и тогда ответ официальных структур на него автоматически будет отправляться ко всем сообщениям по этой теме вне зависимости от соцсети.
По всем отработанным и не­обработанным “инцидентам” ведется статистика, которую в режиме реального времени при помощи программы могут наблюдать сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также администрации президента, говорит источник РБК.
Отрабатывать каждый “инцидент” местные власти должны в течение суток с момента его регистрации в системе, пересказал услышанное на семинаре региональный чиновник. По его словам, со стороны администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам (его курирует первый заместитель руководителя кремлевской администрации Сергей КИРИЕНКО. - Ред.). Это подтвердил РБК федеральный чиновник, знакомый с внедрением системы в регионах.
“Акцент на соцсети - инициатива Кириенко, он с момента своего прихода в администрацию президента говорит об этом”, - рассказал собеседник РБК, близкий к Кремлю.
PR-директор “Медиа­логии” Надежда ЖУКОВСКАЯ подтвердила РБК, что “Инцидент” создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает в соцмедиа значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Она настраивается под задачи заказчика, и ее стоимость формируется индивидуально.
По словам Жуковской, изначально “Инцидент” планировался для компаний, которым необходимо управлять репутацией бренда в социальных сетях. “Помимо этого есть успешный опыт использования продукта рядом регионов. Благодаря системе повышаются адресность и оперативность решения проблем, о которых сообщают жители в соцсетях. Мы верим в потенциал использования продукта “Инцидент” в регионах и сейчас активно работаем в этом направлении”, - отметила Жуковская.
“Инцидент” ранее уже использовался государственными компаниями. По информации на сайте госзакупок, в декабре прошлого года “Ростелеком” заключил годовой контракт с “Медиалогией” по этой программе за 8,5 млн. руб. ($144,8 тыс.).
PR-директор “Медиалогии” уточнила, что Кремль не является клиентом компании. По ее словам, регионы заказывают систему напрямую у производителя.
Подмосковное правительство заказывало систему у разработчика, подтвердила РБК представитель правительства области. Контракты заключают конкретные ведомства и региональные министерства, а не Кремль, подтвердил РБК источник на рынке информационных систем.

Опыт “Зимней вишни”

Необходимость уделять больше внимания реакции на негативные для власти сообщения в соцсетях стала очевидна после всплеска комментариев в связи с трагедией в кемеровской “Зимней вишне” и ситуацией вокруг мусорного полигона в Волоколамске, пояснил собеседник РБК, близкий к Кремлю.
Власти регионов продемонстрировали неспособность адекватно реагировать на всплески недовольства в Интернете, а администрации президента надоело бороться с последствиями некомпетентности местных чиновников, добавил он. Регионам рекомендовали больше внимания уделять работе в соцсетях, заключил источник.
“В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, потому что считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соц­сети становятся все более популярными. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы ВКонтакте превосходят многие региональные СМИ”, - пояснил РБК чиновник, присутствовавший на обучающем семинаре по использованию “Инцидента менеджмента” в одном из регионов. На семинаре, по его словам, присутствовал и представитель “Медиалогии”.
Первым регионом, в котором запустили пилотную версию “Инцидента”, стало Подмосковье, а в марте начали подключать и другие регионы - прежде всего те, в которых в сентябре пройдут выборы губернаторов, говорит собеседник РБК, близкий к Кремлю.
В единый день голосования, 9 сентября, пройдут дополнительные выборы семи депутатов в Госдуму и прямые выборы глав в 22 регионах, в том числе в Москве и Подмосковье. Еще в четырех субъектах глав регионов выберут члены парламентов. В 17 субъектах предстоят выборы региональных законодательных органов.
На данный момент программа в тестовом режиме действует в десяти регионах, добавил источник РБК.
“Пока все работает в тестовом режиме. До конца года все должно быть отстроено во всех регионах”, - подтверждает региональный чиновник слова организаторов семинара.
В Московской области система “Инцидент менеджмент” в пилотном режиме заработала в октябре 2017 года, подтвердила РБК министр областного правительства по информационной политике Анастасия ЗВЯГИНА: “Мы в некоторой мере стали первопроходцами. На тот момент на территории России еще никто не вел работу в соцсетях в таком масштабе. Это более 3 тыс. эффективных публичных групп по шести популярным соцмедиа: Facebook, ВКонтакте, Ok, Instagram, Twitter, YouTube”. “Мониторинг ведется семь дней в неделю. К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе “Инцидент”, - отметила министр.
Анастасия Звягина подтвердила, что каждую неделю анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта горячих точек. Как вы­яснилось, жителей области больше всего интересуют вопросы по благоустройству территорий, ЖКХ и ремонту дорог, затем идут проблемы строительства и экологии. По ее словам, главный принцип работы чиновников в соцсетях - “никаких отписок и отфутболиваний”. “У нас есть и свои правила - мы не отвечаем на хамство, троллинг и неконструктивную критику. Ответы в социальных сетях проходят с объединяющим хештегом #намневсеравно. Властям области важно обратить негатив в “добрые дела” и решить проблемы людей”, - заключила министр.

Нагрузка на чиновников

Внедрение такой системы несет риски возрастания нагрузки на рядовых региональных чиновников и конвейера однотипных ответов, полагает директор Центра экономических и политических реформ Николай МИРОНОВ.
Причина недостаточной реакции властей на жалобы не в незнании этих проблем, а в сложности их решения, считает эксперт. “Многие из них не могут быть решены на региональном уровне из-за нехватки средств или отсутствия компетенции. Это почти весь блок, связанный с бедностью, недостатками социальной инфраструктуры, тарифами. К тому же неясно, как региональные власти ответят на жалобы в связи с федеральными инициативами повышения НДС и пенсионного возраста”, - резюмирует политолог.
РБК