6931

…А мне лететь охота!

Вчера в Министерстве транспорта и коммуникаций не без гордости сообщили: в Казахстане улучшается ситуация с задержками авиарейсов. В частности, в I квартале этого года из Астаны вовремя выполнены 87 процентов рейсов. А показатель регулярности авиакомпании “Эйр Астана” вообще достиг 89 процентов. Наверное, об этом лучше не рассказывать пассажирам, которые 20 апреля вылетели из северной столицы Казахстана в южную с опозданием на 5 часов.

15 пассажиров того рейса уже обратились с жалобой к министру транспорта и председателю Комитета гражданской авиации. Копию этого обращения недовольные услугами “Эйр Астаны” направили и в нашу редакцию.
Они, в частности, рассказывают, что 20 апреля должны были вылететь из Астаны рейсом №992 в 20.30. Однако посадка откладывалась пять раз.
 Пассажирам никто внятно не объяснял, что стряслось. Хотя тем рейсом летело много деловых и известных людей.
- Когда не было никакой информации, стали появляться слухи, - рассказывает проректор университета “Туран” Акимжан АРУПОВ. - Сначала кто-то говорил, что рейс задерживают на 20 минут, потому что в аэропорт едет чиновник. Затем рейс отложили на 30 минут - поползли слухи, что тот чиновник из пробок не может выбраться. Еще была версия, что на нас решили сэкономить и объединили несколько рейсов. А кто-то якобы услышал от летчиков, что в самолете что-то потекло. И никто не соизволил выйти к пассажирам и честно объяснить, что случилось.
- Сначала одна девочка (сотрудница “Эйр Астаны”. - В.Б.) успокоила: якобы за нами уже летит борт из Алматы и мы все на нем улетим, - рассказывает исполнительный директор Фонда Евразия Центральной Азии в Казахстане Ринад ТЕМИРБЕКОВ. - А потом пришла старшая смены и заявила: “Кто вам такое сказал?” и вообще обрадовала тем, что наш борт будут ремонтировать.
И действительно, на глазах у изу­мленных пассажиров в самолете стали копошиться инженеры.
“Как пояснила пассажирам начальник смены, посадка и вылет были отложены по техническим причинам в связи с ремонтом самолета, - пишут авторы жалобы. - Никаких подробностей не разглашалось, хотя, безусловно, пассажиры имели право знать, что за ремонт осуществляется в ночное время суток в самолете, на котором им нужно было вылетать в Алматы; насколько серьезна поломка и почему ремонт, на который потратили пять часов, осуществляется не в ангаре, а прямо на летном поле”.
Акимжану Арупову, к слову, не повезло больше, чем другим: днем ранее, 19 апреля, он вылетал из Алматы в Астану - и тоже с задержкой  около 4 часов. Причина - та же техническая неисправность самолета. В итоге, говорит Акимжан Арупович, все его запланированные встречи в Астане были сорваны. Вскоре ему придется вновь лететь в Астану, чтобы завершить дела.

Далее пассажиры утверждают, что они столкнулись с повсеместным нарушением правил перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте. И приводят примеры.
Во-первых, их не проинформировали о том, на что пассажиры могут рассчитывать в случае задержки рейса. В частности, пишут авторы, им самим пришлось напоминать сотрудникам авиакомпании про горячее питание и напитки. А о положенных в таких случаях бесплатных телефонных звонках так никто и не обмолвился.
К слову, еду им все-таки принесли. Но, по словам пассажиров, пища не понравилась многим.
Во-вторых, согласно пункту 44 указанных правил, в случае задержки авиакомпания по согласованию с пассажиром должна перевезти его другим рейсом или на борту другой авиакомпании. Но и этого не было сделано. Хотя, говорят пассажиры, все 5 часов, пока они сидели в аэропорту, из Астаны благополучно и вовремя улетали в Алматы другие рейсы как самой “Эйр Астаны”, так и других авиакомпаний. “Некоторые пассажиры, в основном транзитные, требовали у сотрудников авиакомпании пересадить их на другие самолеты, однако это требование также было проигнорировано”, - заявляют авторы письма.
В-третьих, у пассажиров есть претензии к уровню владения кризисными коммуникациями сотрудников “Эйр Астаны”. “Они на нулевом уровне, - пишут авторы. - Почти 150 пассажиров, разгневанных многочасовой задержкой рейса, который выполняется всего 1 час 20 минут, нуждались в информации об их правах, характере поломки, о том, как долго еще продлится задержка, и так далее. Однако информацию буквально по крупицам можно было получить у представителей авиакомпании только после категорических требований. Безу­словно, все это подрывает уровень доверия к авиакомпании”.
В-четвертых, пассажиры рейса 992 недоумевают, почему при столь длительной задержке им не предоставили резервный борт.

- Менеджменту авиакомпании стоило бы серьезно поработать с их маркетинговыми службами, а не только повышать цены на авиабилеты, - считает Акимжан Арупов. - Ведь в аэропорту была чуть ли не взрывоопасная ситуация. Кстати, несколько пассажиров звонили транспортному прокурору. Но он отказался приезжать. Зато к нам прислали полицию с дубинками.
Ни один из руководителей авиакомпании не вышел, не извинился и не объяснил ситуацию. Мне особенно было стыдно перед иностранцами. В общем, впечатления от того случая самые неприятные. Даже и не скажешь, что “Эйр Астана” - это совместное с англичанами предприятие.
В своем обращении пассажиры требуют чиновников провести проверку изложенных фактов, обязать “Эйр Астану” соблюдать правила перевозки, уважать права пассажиров, а также обязать авиакомпанию выплатить всем пассажирам рейса 992 компенсацию в размере 3 процентов от стоимости билета за каждый час задержки.
- Достаточно часто мы сталкиваемся с фактами, которые не соответствуют званию национального перевозчика, - говорит Ринад Темирбеков. - Нас больше всего возмущает, что нет здоровой конкуренции в авиационной сфере. Если бы она была, пассажиры сдали бы билеты и всю оставшуюся жизнь летали бы другими авиалиниями.

Виктор БУРДИН, фото Владимира ТРЕТЬЯКОВА, Алматы

Когда номер был готов к печати

Мы получили ответы на наши вопросы из отдела по связям с общественностью “Эйр Астаны”:
“Рейс 992 должен был вылететь по расписанию 20 апреля в 20.30, но в связи с технической причиной был задержан. Инженерная служба ожидала поставку запчасти из Алматы. И 21 апреля в 1.30 самолет вылетел в Алматы. Информация о задержке рейса зачитывалась нашими агентами как по громкоговорящей связи в накопителе, так и сообщалась индивидуально пассажирам. Напитки и питание при задержке рейса были предложены через два часа согласно всем процедурам наземного обслуживания. На рейсе 856, который вылетал позже, оставались свободными 3 места в бизнес-классе и 2 места в экономклассе. С рейса 992 на рейс 856 были приняты к перевозке пассажиры согласно правилам. Преимущество было отдано участникам “Номад клуба” (система накоплений полетных милей. - В. Б.). Агенты также проверили всех транзитных пассажиров. Пассажиров, которые могли бы потерять стыковку в результате задержки данного рейса, не имелось. Вопрос о компенсации рассматривается только при письменном заявлении авиапассажира, направленном в отдел по работе с клиентами АО “Эйр Астана”. Письмо-претензию можно также отправить через официальный сайт “Эйр Астаны”.

Поделиться
Класснуть